Motivaciones y participación de los usuarios en la web 2.0

The McKinsey Quarterly: The Online Journal of McKinsey & Co.

Hace unos días recibí en mi Gmail el último newsletter de la consultora Mckinsey (líder en consultoría estratégica mundial) al que estoy suscrito. Me sorprendió y me gustó el tema. La gestión del contenido generado usuario (SMM,SMO), tema que sigo desde hace tiempo y del que he escrito varias entradas, tiene cada día una mayor relevancia en las estrategias empresariales y en mi opinión va a ser clave en nuestro sector.

El artículo realmente no es muy innovador. A través de un estudio de mercado sobre el portal líder de vídeos en Alemania Jacques Bughin (Director de la oficina de Mckinsey en Bruselas) identifica dos factores, que en mi opinión son determinantes para gestionar las redes sociales y en general la participación en comunidades de los empleados de una organización o de los consumidores en las diferentes herramientas: wikis, blogs, redes sociales, etc.., que son:

1.) Las motivaciones para la participación raramente son financieras y normalmente están más asociadas con la reputación social, espíritu de equipo, identificación y compromiso con la comunidad. Entiendo que conocer estas motivaciones es clave para poder gestionar este contenido de forma que se consiga vencer la inercia inicial y crear una comunidad sólida y con los resultados buscados.

Este es el gráfico de motivaciones para el portal líder de Vídeos de Alemania


2.) Una regla conocida. El porcentaje de personas que realmente crea contenido de calidad es muy bajo. De forma que es fácil identificar cuales son los lideres de la comunidad para centrarse en el desarrollo de la misma.

En definitiva un estudio que creo que nos ayuda a seguir en nuestra comprensión sobre el contenido generado por el usuario y el funcionamiento de las redes sociales y las comunidades online.

Espero que os sirva de ayuda a todos. Ahora sólo me queda saber vuestras opiniones.
saludos a todos
Javier G

Travel 3.0

Acabamos de empezar a hablar y a explotar las enormes posibilidades que abre ante nosotros el incipiente fenómeno denominado Travel 2.0 y ya tenemos en ciernes la siguiente revolución que cogiendo su denominación de la llamada web 3.0 podríamos referirnos a ella como Travel 3.0.

Aunque creo que su impacto real en el turismo todavía tardará en llegar, creo que es oportuno conocer que es lo que está ocurriendo en Internet y como puede impactar en el negocio turístico.

De esta forma en este artículo intentaré, basándome en el artículo que ha publicado Jorge Gobbi en su blog de viajes, explicar brevemente en que consistirá Travel 3.0 y en daros algunos links que pueden ser de vuestro interés. Por otro lado realizaré un pequeño análisis del impacto que puede tener en el sector y en las empresas que lo componen.

He visto varias definiciones de lo que puede ser la web 3.0 y travel 3.0 pero creo que el mejor resumen lo ha hecho Jorge. Básicamente existen 3 tecnologías que cada una por si sola puede justificar un cambio de versión:

-Conectividad total. Internet se hace móvil y todas las máquinas tenderán a estar conectadas a internet para mejorar sus funcionalidades y resultados.

-Web Inteligente. que se ha venido a llamar web semántica. La web se hace inteligente. La web semántica permitirá que no sólo los humanos podamos interpretar el contenido de la red sino que también lo puedan hacer los robots de los buscadores o los programas de software en general a través de los microformatos y de otras tecnologías.

-Inmersión total en la red o una nueva forma de navegar a través de los llamados mundos virtuales. La aparición de second life y la apertura de su codigo está abriendo la puerta a una nueva forma de navegar, interactuar e intercambiar conocimientos en la red. Muy probablemente la red se tridimensionalizará y perseguirá la inmersión total de sus usuarios en un nuevo mundo virtual.

Os dejo algunos enlaces para profundizar en el conocimiento de la web 3.0 y de travel 3.0

http://en.wikipedia.org/wiki/Web_3.0 (en desarrollo)

http://nomada.blogs.com/jfreire/2006/04/web_30_de_entor.html

http://www.webnova.com.ar/articulo.php?recurso=554

http://es.theinquirer.net/2006/07/20/google_los_internautas_son_dem.html

http://es.theinquirer.net/2006/10/06/powerset_alli_donde_google_no.html

Sobre el tema del Travel 3.0 pueden leer en Web 2.0 Travel Tools; sobre Web 3.0, aquí, aquí y aquí. ( Estos últimos extraidos del blog de Jorge Gobbi )






Básicamente cada una de estas tecnologías en el caso de hacerse realidad mejoran claramente la experiencia y el valor percibido por el usuario de internet, puesto que reducen las incomodidades para conectarse, la inseguridad de tener el resultado buscado e incrementan claramente la calidad de los resultados de una busqueda o de una compra.

Podríamos decir que decir que en Travel 3.0 sería posible que los metabuscadores consiguiesen las mejores ofertas o vacaciones para una familia, pareja en función de los sistemas de recomendaciones y de webs que ahora también pueden ser entendibles para un robot del buscador o para una máquina.
La busqueda pasará de ser: " busco hotel en madrid" a " Somos una pareja interesados en la pintura y con un presupuesto de 1.000 euros que desea pasar un fin de semana romantico en Madrid". Esta información conectada con los microformatos que definiran los gustos y preferencias de los miembros de la pareja, familia o segmento en cuestión permitirán que el buscador devuelva los mejores resultados para esa busqueda en cualquier lugar con conectividad total y en un entorno 3D que puede ser la nueva forma de navegar en internet y quien sabe si Second Life triunfa entrando en una tienda donde tendremos avatares que nos podrán atender si tenemos alguna duda para realizar el proceso de compra o para mejorar la busqueda.

Evidentemente esta nueva revolución tendrá un impacto muy importante en la distribución de los viajes y en la forma en que la oferta turística define sus productos y diseña sus páginas web.
La posición de los agentes de viajes tradicionales se complicará todavía más si no se lanzan a comercializar sus productos y servicios en otros medios entre los que habrá que incluir internet.

Por otro lado la oferta tradicional (hoteles, excursiones, etc..) tendrá que ser capaz de ser más flexible para poder atender los caprichos y deseos de sus clientes o superespecializarse. De hecho esta segunda estrategia será más viable debido a la visibilidad que se verá mejorada con la existencia de las nuevas busquedas en internet. Todos sabemos que unos de los problemas de que the long tail se desarrolle es la comunicación al cliente de esta oferta. Internet ha facilitado esta puesta en contacto de compradores y vendedores y la web 3.0 será un cambio exponencial en esa misma dirección.

Resumiendo mucho creo que en caso de hacerse realidad esta nueva revolución será otro gran reto para las agencias de viajes y para la oferta turística que tendrán que adaptarse a un nuevo entorno donde todo es más transparente y donde las autoridades y la especialización jugarán un papel clave para hacerse con la confianza del consumidor.

Espero que este artículo ayude a clarificar un poco las tendencias de futuro de Internet y los viajes y espero vuestros comentarios al respecto.

El Grupo de Turismo 2.0 se convierte en una red social con muchas más funcionalidades

Cuando hace unas semanas tuve la suerte de reunirme con parte de los administradores del grupo Turismo 2.0 en Benidorm (Alberto Galloso, Andreu Llabrés, Edu William, Isaac Vidal, Javier García Cuenca, Jimmy Pons, Joan Gou, Jorge Gobbi, José A.García, Juan J. Sobejano, Juan Llantada, Nando Llorella, Ruymán García) creo que a nadie de nosotros se le pasaba por la cabeza, que en tan poco tiempo, pudiesemos disponer de la red social que soñamos y diseñamos aquel día en tan poco tiempo. Os dejo extraidos del blog de Jaime Pons los videos del encuentro.

Los enlaces directos por si os va mejor son:

Video 1

http://www.youtube.com/watch?v=5KGl7HVe_Ns

Video 2

http://www.youtube.com/watch?v=OSDIyUnXZ0Q

Sin embargo gracias al excelente trabajo de Albert Barra, que siempre está pendiente de que es lo último en internet y con la ayuda de Edu y Juan J Sobejano , que como el resto de administradores y usuarios del grupo Turismo 2.0 estamos muy ilusionados con la potencialidad de tener una plataforma de networking y conocimiento en internet de nuestro sector , la red social es ya una realidad.

Enhorabuena a todos y os dejo con el post que ha escrito Albert Barra que explica mucho mejor las funcionalidades y el funcionamiento de la nueva red social:

"El factor tiempo está gozando de una dimensión completamente distinta a la que hasta ahora teníamos en nuestra mente. Las cosas evolucionan a un ritmo frenético, y las ideas no son una excepción.

El Sector Turístico vive días gloriosos, no por los resultados en sí de nuestra industria, sino por la cantidad de novedades que día a día se ponen a nuestro alcance.

Hace ya unos años hubo un ser muy querido por todos nosotros que tomó la iniciativa de “predicar en el desierto” como él dice, creando su Blog Sector Turismo y Herramientas de Gestión, me refiero claro está a Javier García Cuenca. Su ejemplo sirvió poco después para que Isaac Vidal (quien por cierto mantiene su horrenda foto) se lanzara a la aventura con su Blog de Marketing Turístico.

Ambos junto a Jorge Gobbi, han sido fuente de inspiración para otros muchos que les hemos seguido, y fundamentalmente con una relación estrecha, compartiendo inquietudes. Dichas inquietudes tomaron forma en el famoso Grupo Turismo 2.0

Desde el primer día de su creación vimos dos cosas:

• En primer lugar la gran aceptación que dicho grupo tuvo entre el sector turístico.
• En segundo lugar que no bastaba con una simple lista de distribución a través del correo electónico.

Las inquietudes se han materializado ahora con la conversión del Grupo en una auténtica Red Social, donde el ánimo colaborativo se eleva a la máxima potencia.

El Nuevo sitio de la Red Turismo 2.0 ofrece una gran variedad de ventajas:

• Cada miembro puede disponer de un Blog privado.
• Cada miembro puede cargar y compartir sus fotografías, comentarios, videos e incluso música o podcasts.
• Cada miembro puede crear un grupo de debate específico según sus áreas de interés.
• Cada miembro puede sindicar y compartir sus fuentes RSS preferidas.
• La interactividad entre usuarios es máxima al poder comentar entre los diferentes blogs, grupos de discusión, así como dejar mensajes en el tablón público de cada miembro o en su buzón privado.
• y mucho más.

En definitiva, creo que se trata de la mejor y más ambiciosa iniciativa dentro del sector turístico, orientada a la colaboración, relación, y difusión de conocimiento.

Agradecer el apoyo incondicional a esta iniciativa a todos los que ya se han dado de alta, demostrando que a pesar del periodo vacacional y la temporada alta hay un gran interés por estas iniciativas, y en particular a Edu William y a Juan J. Sobejano por la ayuda en que se llevara a cabo. 50 miembros en dos días superan cualquier expectativa.

Para muestra un botón:

FEFFFind more photos like this on Turismo 2.0
FEFFFind more videos like this on Turismo 2.0"

PD No perdais tiempo en apuntaros

Diccionario de distribución en la costa

Hosteltur ha publicado una respuesta mía al debate que generó Joan Gou con la publicación dentro del Grupo de Turismo 2.0 de una entrada suya llamada: Diccionario de distribución en la costa (necesitareis estar registrados para poder acceder al debate).

La publicación la ha realizado en su edición digital como columna de opinión. La verdad es que esta publicación me ha sorprendido mucho. En primer lugar porque personalmente no le he enviado nada a Hosteltur para ser publicado como columna de opinión, ni tampoco nadie de esta publicación se ha puesto en contacto conmigo para pedir mi consentimiento para publicar la "columna".

De hecho mi respuesta no fue redactada con formato de columna y estaba pensada para ser publicada en un foro privado donde es necesario ser invitado y estar registrado para leer los mensajes.

Supongo que será un error puesto que soy lector asiduo de Hosteltur y admiro el trabajo que realizan, siendo en mi opinión la edición digital de referencia en el sector turístico.

Espero por mi parte que esta publicación sea bien entendida por los agentes de viajes y que no genere ningún perjuicio a la empresa en la que trabajo. Como he comentado anteriormente mi respuesta fue un pique entre amigos, en un ambiente privado que de alguna forma refleja la sana rivalidad que existe entre agentes de viajes y hoteleros. Quiero aclarar en estas líneas que de ninguna forma creo que sea la forma de comportarse de la inmensa mayoría de agencias de viajes y que tengo un gran respeto a todos los profesionales de este sector.

Si alguien lo toma mal, vayan mis disculpas por anticipado. De momento por los comentarios que están surgiendo de la entrada parece que se está tomando como lo que quería ser: un anedoctario de más de 14 años de experiencia sobre prácticas poco usuales en el sector. Quiero agradecer especialmente la respuesta de Joan Gou, que entiende mi entrada dentro del contexto en el que fue escrita y ha publicado dos comentarios en este sentido.

Publicaré en los comentarios a esta entrada un resumen de todo lo publicado hasta el momento en Hosteltur.

Muchos saludos a todos amigos

Los sintomas del miedo escénico: "EL 90 POR CIENTO DEL CONTENIDO GENERADO POR EL CONSUMIDOR ES BASURA"

Gente - "EL 90 POR CIENTO DEL CONTENIDO GENERADO POR EL CONSUMIDOR ES BASURA" - MarketingDirecto.com

El presidente de la agencia alemana Jung von Matt, Jean-Remy von Matt, ha revolucionado la blogosfera con frases como "los blogs son las paredes del aseo de internet" o "YouTube se ha convertido en la fosa común del marketing".

La verdad es que tuve la suerte de conocer a los creativos de Jung von Matt, en una reunión en la sede de TUI organizada por el Patronato de Turismo de la Costa Blanca, en la que se debatieron las posibles estrategias para reposicionar la Costa Blanca y conseguir el objetivo de recuperar el turismo aleman. En honor a la verdad creo que Jung von Matt es una de las mejores agencias europeas, sin embargo creo que con declaraciones comos las que hace su Presidente están demostrando su incapacidad para adaptarse a las nuevas normas del juego.

Ya hemos visto muchas veces en la historia como las empresas sufrieron la denominada por Thoeodore Levitt :"miopia del marketing". Este caso parece una más donde una empresa define sus mercados por sus productos y no por las necesidades que satisfacen filtrados por las habilidades y capacidades diferenciales que posee la empresa.

Jung von Matt es muy buena en el mercado tradicional del Marketing y parece que su reacción al fenómeno 2.0 y a la toma del poder en la generación del contenido por parte del consumidor es el rechazo frontal y la descalificación del fenómeno. Piensan en el corto plazo y tratan de parar una tendencia que viene con la fuerza de una enorme locomotora poniendose en medio de la vía de noche y sin luz. No se dan cuenta que realmente la fortaleza de su compañía reside en el enorme talento creativo que tiene para comunicar y que este talento es necesario en el nuevo escenario.

De forma que lanzan al mercado un mensaje claro. Si usted anunciante está pensando en realizar una campaña de marketing no tradicional no nos contrate y ellos mismos se excluyen de una parte de la tarta del mercado, que cada día será más grande. En lugar de adaptar su talento creativo a los nuevos productos que se están demandando hoy por los anunciantes.

En el año 1960 Thoeodore Levitt dio una lección magistral de Marketing que creo que no merece ser olvidada.

Los 10 principios de la gestión del Contenido Generado por el Usuario

Actualización: Ya tenemos el wiki para modificar el contenido de esta entrada con vuestras aportaciones. Podeis entrar en el mismo pulsando el siguiente enlace: http://javiergarciacuenca.com/wiki

Escribo este artículo para aprender. Muchas veces he escuchado que cuando quieres aprender algo, la mejor forma es intentar enseñárselo a alguien. De esta forma he intentado inferir, del tiempo que llevo intentando estudiar los comentarios y opiniones de los clientes en internet, cuales son los principios que rigen el contenido generado por el consumidor y cual es la mejor forma de entrar en ese dialogo con el cliente.

Con ese espíritu he intentado escribir estos diez principios que prentenden facilitar, a las personas que estén interesadas en el tema, ideas para gestionar este nuevo fenómeno, que estamos viviendo las empresas, con la toma del poder del consumidor en la generación de los contenidos en Internet.

Quiero aclarar que esta entrada no pretende ser una lección magistral y que por supuesto tampoco quiero sentar cátedra sobre esta cuestión. De hecho entiendo que esta entrada es un borrador de ideas abierto a vuestras críticas y comentarios, que incluso tendrá un wiki, que en breve publicaré, para que podáis hacer directamente vuestras correcciones sobre mi texto.

Espero dentro de unos días poder volver a publicar este post aprovechando todos vuestros comentarios, sugerencias y edición sobre mi entrada original. Estoy seguro que el producto final mejorará mucho este primer borrador y que será una demostración más de que la inteligencia colectiva supera claramente al desarrollo realizado por un individuo o un pequeño grupo de personas. Así que sin más rodeos os dejo con mi propuesta:

Principio de la inercia: la participación social y la creación de contenidos de los consumidores en mi opinión sigue el principio de la inercia en dos direcciones:

-Por un lado es difícil que se genere contenido cuando no existe contenido. Asimilando la creación de contenidos la ley de los cuerpos en reposo. De la misma forma cuando sobre un producto o servicio existe contenido este se tiende a multiplicar.

-Por otro lado las personas se suelen dejar llevar por la opinión de las masas, es decir si el contenido generado es negativo es difícil que alguien se atreva a opinar lo contrario y viceversa.

Conclusión: Es conveniente incentivar la generación inicial de contenidos positivos sobre tu producto o servicio.

Principio de la deriva:

"Si tu producto no es excepcional el contenido generado por el consumidor sobre tu producto o servicio tenderá a ser negativo"

Este principio se basa en que es mucho más probable que un cliente insatisfecho cree contenidos que que lo haga un cliente satisfecho. La energía generada por la insatisfacción es muy superior a la creada por la satisfacción. No olvidemos aquella vieja regla de que un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con dos o tres. Hoy en día un cliente insatisfecho gracias a Internet lo cuenta a miles de personas. Hemos pasado del boca- oreja al boca - altavoz.

Conclusión: Es importante incentivar a los clientes satisfechos que generen contenido de tu producto o servicio, de lo contrario al igual que una nave a la deriva tiende a encallar, el contenido generado por el usuario de tu empresa tenderá a ser negativo.

Principio de la sinceridad:

"Aceptar los errores mejorará la credibilidad de tus respuestas a los clientes"

Entiendo que contestar a los clientes diciendo que se han equivocado y que nuestra empresa siempre lo hace bien, no es la mejor manera de entrar en un dialogo constructivo con el cliente. Si nos hemos equivocado en mi opinión siempre es mejor reconocerlo que negarlo.
De hecho siempre que una empresa acepta una limitación o un error cometido mejora la credibilidad ante sus clientes y el cliente tiende a aceptar que las acciones que proponga la empresa para mejorar el problema o el mal servicio serán más creíbles, que en el caso de que utilicemos la negación por respuesta.

Conclusión: La sinceridad es dura y va contra la naturaleza de las empresas pero es una arma muy poderosa si sabe gestionar adecuadamente y se aprende de los errores.

Principio de la humildad:

"La arrogancia suele ser el mejor camino para fracasar en el dialogo con los clientes"

A los clientes no les importa lo buenos que somos o los premios que tenemos si les hemos fallado a ellos. Contestar con arrogancia suele incrementar el enfado del cliente y el contenido negativo que este genera.

Conclusión: Es importante que las respuestas a los clientes sean humildes y que agradezcan el tiempo que los clientes han perdido en contarnos sus problemas y en definitiva a ayudarnos a ser una empresa mejor.

Principio del silencio:

"La peor estrategia de la empresa es el silencio o dar la callada por respuesta ante las quejas o comentarios negativos de los clientes"

Si decides no tomar una decisión ya estas tomando la decisión de no hacer nada. En este sentido la percepción de una empresa, que no entra en el dialogo es mucho peor ,que la de otra que si lo hace. La primera con su silencio demuestra, que no le importa lo que sus clientes opinan de ella y que no está dispuesta a hacer nada para solucionar los errores que ha cometido. La segunda sin embargo con sus respuestas indica que está trabajando duramente en mejorar y que sus clientes son algo valioso e importante. A pesar de esto todavía son pocas las empresas que están activas en contestar a sus clientes.

Conclusión: Si no quieres perder clientes a marchas forzadas es imprescindible entrar en el dialogo con el cliente y más aún si este está insatisfecho.

Principio del tiempo:

"Cuanto más rápida sea la respuesta mejor será el desenlace"

Una respuesta excelente pero fuera de tiempo puede ser igual de insatisfactoria que dar la callada por respuesta. El cliente quiere una solución en el momento y el paso del tiempo en estos casos suele agravar su insatisfacción y el número de personas que el cliente infecta negativamente es mucho mayor.

Conclusión: Práctica la reconquista rápida. Envía un acuse de recibo inmediato y promete una respuesta en un plazo apropiado y por supuesto cúmplelo.

Principio del sacrificio:

"Indica claramente para que tipo de clientes es tu producto o servicio"

Es muy difícil que un producto o servicio sea satisfactorio para todos los segmentos de clientes y cada vez es más caro tener clientes insatisfechos. Por lo que en mi opinión es preferible indicar claramente para que tipo de clientes está pensado tu producto o servicio en tus respuestas y en toda la información que proporciona la empresa, que la alternativa de captar clientes que con una alta probabilidad quedarán insatisfechos.
Incluso si tu empresa no tiene el producto o servicio que pueda satisfacer a tu cliente recomienda el de la competencia que si lo pueda hacer. Muy probablemente ganarás un amigo y un evagelizador de tu empresa.

Principio de la denuncia:

"Denuncia con firmeza el contenido falso con pruebas convicentes"

No todo el contenido que se genera en internet es verdadero. Existen trolls e incluso competidores que generan contenido simulando ser consumidores que es completamente falso con la intención de desprestigiar a la empresa. En estos casos es necesario denunciar con firmeza estos contenidos aportando pruebas convincentes de forma que la empresa salve su reputación.

Conclusión: Los consumidores cada día son más conscientes de este tema y agradeceran una acción convicente y firme de la empresa

Principio de la acción:

"Indemniza a tus clientes por tus errores e indica claramente las acciones que la empresa tomará para que este problema no se vuelva a repetir"

Creo que no hay nada peor que justificarse ante los clientes por los errores cometidos. El cliente no quiere escuchar excusas quiere soluciones. Las empresas que se excusan no aprenden y están condenadas a ser cada día menos competitivas.
No hay nada mejor para la competitividad de las empresas que generar un ciclo de mejora continua y tomar las acciones para que los problemas no se vuelvan a repetir es un buen camino para alcanzar este objetivo.

Conclusión: El coste de perder un cliente suele ser alto por lo que una indemnización proporcionada al valor del cliente suele ser una muy buena inversión publicitaria. Si además conseguimos utilizar esta crítica como un movilizador de mejora el resultado no podría ser mejor.

Principio de los recursos:

"El coste de no entrar en el dialogo es muy superior al de hacerlo"

Me imagino que muchas personas pensareis que los principios que he propuesto tienen un importante coste en términos de recursos humanos, tecnologías de monitorización,etc..
Lo entiendo y es cierto, ahora bien, pensar e intentar cuantificar cual es el coste de una mala reputación online o de no generar un proceso de mejora continúa e imagino que coincidireis conmigo en que es muy superior al coste de entrar en el dialogo.

Bueno nada más, espero que la entrada os haya gustado. Quedo impaciente de leer vuestras correciones, sugerencias y comentarios.

Muchos saludos a todos

La gestión de los Recursos Humanos en las empresas turísticas

El presente artículo es en realidad dos. Escrito junto a Juan J. Sobejano hemos pretendido iniciar un debate sobre la gestión de los RRHH en las empresas turísticas. Como miembros del Grupo Turismo 2.0 creemos que en la gestión del conocimiento siempre es preferible sumar, por lo que esperamos que podais aportar vuestras opiniones para iluminar aquellos aspectos a los que nuestros limitados conocimientos no llegan. Espero que nos sea útil a todos.

Puesto que ambos artículos son extensos unos 5 minutos de lectura he preferido subirlos a Google Docs y publicar el enlace en el blog para que los podais visitar:

-La gestión de los Recursos Humanos en las empresas turísticas por Juan J. Sobejano

-La gestión de los Recursos Humanos en las empresas turísticas por Javier García

Con el debate que se obtenga en los blogs de ambos y en el grupo de Turismo 2.0 esperamos publicar unas conclusiones conjuntas en breve

Grupo Turismo 2.0

No podía dejar de escribir esta entrada y hablaros del nuevo grupo, que se ha creado en Google llamado Turismo 2.0. Este grupo, promovido por el incansable Albert Barra, se está constituyendo en un referente en la innovación y en el intercambio de conocimientos del sector.

La creación de una comunidad online donde las personas, que nos dedicamos al turismo podamos informarnos, reciclarnos, compartir experiencias y en definitiva aprovechar la enorme inteligencia colectiva que existe en un país como España, uno de los lideres mundiales del turismo, era una necesidad urgente, que creo que el Grupo de google podrá satisfacer perfectamente.

El grupo ya cuenta con interesantes contenidos entre los que podríamos destacar:

- El mapa de la blogosfera turística española en google maps.

- Los resultados y debates sobre diferentes encuestas

- El blogroll o metroblog de todos los integrantes de turismo 2.0 donde en una sola visita uno puede leer que se cuece en la blogosfera turística española.

- Diversos debates utilizando foros de discusión que tocan temas profesionales sobre revenue, tendencias en la gestión hotelera, etc... y temas del día a día tratados con un toque de humor.

Especial mención merece el excelente cuadro de Jaime Pons, que ya es la imagen del grupo y que ha merecido el aplauso unánime de todos las personas que formamos esta comunidad.

Además el grupo ya ha generado muchas reacciones en la blogosfera turística española, entre las que me gustaría destacar las siguientes:

-La entrada de Joan Gou en su excelente blog todo un referente para las agencias receptivas españolas, que he visto que ha promovido otro grupo de google para estos profesionales. Habrá que entrar a ver que dicen de los hoteleros :-)

-La del prolífico Juan J. Sobejano con el que estoy terminando un artículo conjunto sobre los Recursos Humanos en las empresas turísticas, que espero poder publicar en breve.

-La de Jaime Pons del Instituto Tecnológico Hotelero en la que explica la historia del cuadro imagen del grupo, os recomiendo su lectura.

- Y por último la de megustaelturismo por el peso de este blog en la blogosfera española

Además de todo lo anterior la comunidad ya ha recibido el interés por ella de empresas importantes del sector como Hosteltur o Xotels y tiene la primera reunión de los administradores, que moderan la comunidad este próximo fin de semana en la Costa Blanca.

Si a algún lector de este blog le interesa formar parte de esta Comunidad puede dejarme un comentario en esta entrada o enviarme un email a jgarciacuenca@gmail.com. Entre todos estoy seguro que esta iniciativa va a ser un gran éxito.

El poder de la transparencia radical. Get naked and rule the world

Inicialmente tenía pensado llamar a esta entrada: " Desnuda tu hotel y domina el mundo" copiando el titular de la excelente Wired. Sin embargo pensé que el título quizás no se entendería bien y que era más importante remarcar el enorme poder que tiene la gestión de la transparencia en las empresas y es por esta razón por la que finalmente decidí cambiar el título.
No quiero olvidar mi agradecimiento a Ferran
por dejarme la revista, conocía el artículo por referencias en otros blogs pero no había tenido la oportunidad de leerlo totalmente.

Sinceramente creo que Wired realiza un excelente análisis del cambio de las reglas del juego en la gestión empresarial. Los directivos de antes podían encerrarse en sus despachos y construirse una atalaya con filtros, burocracia, informes y otros artilugios defensivos. Sin embargo la revolución de Internet, la Web 2.0, y en definitiva el aplanamiento del mundo empiezan a hacer que estas estrategias sean cada vez más ineficaces.

Las empresas están cada vez más desnudas ante los ojos de sus clientes y los hoteles no son una excepción. Pensar en google, tripadvisor, los tour operadores que publican los resultados de satisfacción en sus folletos y todos los portales y webs donde los clientes pueden informarse de nuestros hoteles. Da lo mismo si te quieres desnudar o no lo quieres hacer puesto que ya lo estas para unos pocos iniciados que pronto serán una legión. La decisión es si entras en el juego y participas en el dialogo o te encierras más en tu atalaya de CEO o directivo 1.0. Tu decides estás a tiempo todavía pero no olvidemos que el ritmo de cambio cada día es más rápido.

Ante este nuevo escenario en mi opinión ya no valen las recetas de antes y la gestión de los directivos debe de ser cada día más transparente dentro y fuera de la propia organización. ¿Quiere decir esto que la transparencia radical deba usarse por igual para todos los tipos de empresas y para todos los proyectos que estas emprenden?. En mi opinión no. Sin embargo la transparencia radical es una formula que cada día funcionará mejor en más empresas y en más situaciones constituyendo una tendencia a tener muy en cuenta.


¿Por que la transparencia radical es una herramienta muy a tener en cuenta?
Para contestar esta pregunta me gustaría analizar cual es el poder de la transparencia radical y cuales son los factores que hacen que la transparencia radical sea una tendencia clara en el mundo de la gestión empresarial.
El poder de la transparencia radical en mi opinión reside en los siguientes factores:


-Credibilidad. Un valor escaso en nuestro mundo. La sociedad en general desconfía de sus líderes políticos, empresariales, etc. El problema es que sin credibilidad es imposible la persuasión, y sin persuasión no se puede liderar un equipo humano, no se pueden vender productos a los clientes. En definitiva no se puede tener éxito y desarrollar un proyecto empresarial sostenible. Las organizaciones transparentes en mi opinión tienen un mayor grado de credibilidad y generan mayor confianza de aquellas que no lo son.


-Comunicación. Movilización y alineamiento estratégico. Atrás quedaron los años en el que la estrategia quedaba guardada como un secreto para que no fuese descubierta por la competencia. En las organizaciones de hoy la estrategia debe estar en la mente de las personas en contacto con el cliente, pues son las únicas que la pueden convertir en realidad en los momentos de la verdad. La transparencia permite un mejor conocimiento de la estrategia a toda la organización siendo este el primer paso para movilizar y alinear a las personas hacia los objetivos estratégicos de la empresa.


- Inteligencia colectiva. Las actividades de diseño y de innovación y desarrollo se están transformando. Lo mismo podríamos decir de los procesos de recuperación del servicio. En un mundo en el que el acceso a la red ha reducido drásticamente los costes de acceso a la información y donde tenemos una gran plataforma de intercambio de conocimientos los secretismos pierden valor frente a desarrollos donde la organización sea capaz de aprovechar la enorme inteligencia colectiva que hay en Internet.

Los consumidores son cada vez más prosumidores y participan en el proceso de creación y de mejora de productos. Muchas empresas ya dejan que los consumidores hackeen sus productos como estrategia de mejora de los mismos y de difusión viral. Otras como Dell con su iniciativa Dell idea storm dan participación a sus clientes para definir cuales serán sus propios lanzamientos. Evidentemente es difícil conseguir esta participación del cliente sin entrar en el dialogo y sin realizar una adecuada gestión de la transparencia en la organización.

¿Estás preparado para desnudarte? ¿Prefieres guardar la información por compartimentos departamentales o silos? ¿Estás preparado para escuchar con sinceridad desgarradora las críticas de tus clientes?
Estas preguntas y muchas otras creo que son las que tendrá que plantearse el directivo 2.0.

La UE autoriza la fusión de TUI con First Choice

Bien, si habéis leído mi entrada: "Contra el duopolio" ya sabéis mi opinión sobre el tema. Recientemente me llamó Sergi Castillo para pedir mi opinión sobre la fusión de estos mega operadores y el resultado es este artículo que apareció en el Diario El País.

Podéis acceder al mismo desde este link.

En mi opinión la fusión entre ambos TT.OO hubiese sido una catástrofe para la posición negociadora de los hoteles vacacionales tan sólo hace tres años. Hoy, sin embargo los hoteleros tenemos muchas más opciones para hacer llegar nuestro producto al consumidor, si bien no niego que la unión de los 4 mayores TT.OO mundiales dificultará nuestro negocio y la obtención de los objetivos esperados en nuestras cuentas de resultados.

Sin embargo sigo pensando que una estrategia dirigida a controlar el mercado en el mundo de hoy, donde Internet y las conexiones de bajo coste son una realidad, es una estrategia perdedora. La clave de estas fusiones se centrará en saber si las compañías resultantes serán capaces de crear más valor para el mercado o si por el contrario los costes de integración superarán los beneficios de las posibles sinergias.

El tiempo dirá, mientras tanto nosotros podemos debatir.

Entrevista Chat en Diario Información

La verdad, me lo pasé muy bien en el Encuentro Digital que preparó Diario Información. Fue difícil gestionar el número de preguntas con el tiempo que había establecido para la entrevista. Así que me dejé dos preguntas de Oscar Guirado sin responder que tenía reservadas para el final, al avisarme que se había acabado el tiempo. Lo siento Oscar te debo una.

Creo que las preguntas fueron de mucha calidad, incluyendo algunas de algún amigo que quería dejarme en evidencia (ellos saben a quien me refiero) y creo que no ha quedado mal salvo algún error mío de redacción, puntuación y ortografía producido por la rapidez que uno tiene que teclear para responder con el tiempo que tiene. Espero que en este caso valoréis más el fondo que la forma.

Podeis acceder a la entrevista-chat en este link y comentar lo que querais o añadir preguntas que creais que hayan quedado pendientes por contestar en el blog.

Muchas gracias a todos los que habeis publicado el anuncio de la entrevista o las respuestas: Jimmy Pons, Juan J Sobejano, Planeta Viajes, Oscar Guirado

Espero que no se me olvide nadie. Muchos saludos a todos.

Domus Selecta. Escápate a un hotel con encanto

Me parece muy acertada la campaña lanzada por Hotusa para su marca de hoteles con encanto Domus Selecta.

Os reproduzco el texto que aparece en el blog de Albert Barra en el que explica la campaña: "La campaña sortea 30 Paquetes o Escapadas Temáticas en Hoteles con Encanto entre los clientes que se registren a la misma, así como 10 Paquetes, entre los Bloggers, que colaboren en la difusión de la misma en sus respectivos Blogs.
Las Escapadas Temáticas son: Románticas, Bienestar, Culturales y Gourmet.

El sorteo se efectuará el día de finalización de la campaña (22 de Julio) y como bloggers participantes se considerarán todos aquellos blogs que aparezcan en la búsqueda que se realizará en Technorati usando el Tag “domusselecta“:
http://technorati.com/tag/domusselecta"

Nada más sólo desear que tengáis mucha suerte con esta campaña y que superéis los objetivos que os habíais puesto.

Disclaimer: Publico esta campaña por la amistad que tengo con Albert Barra y porque no decirlo me gustaría estar en uno de sus fantásticos hoteles.