Una ponencia en un curso convertida en noticia. El efecto Conferencia

Fue un placer atender la invitación de mi amigo Carlos Gómez Piqueras para participar como ponente en el Curso de Marketing Hotelero, que organiza la Unión Hotelera de Valencia y la Universidad Florida.

La verdad es que la ponencia estuvo animada con mucha participación por parte de un grupo formado por excelentes profesionales inconformistas preocupados por su continuo reciclaje y mejora personal. Me encantó conocerlos a todos y aprender de ellos. La verdad es que es increíble la cantidad de diferencias que existen entre los hoteles urbanos y los vacacionales especialmente en la distribución y observar como ambos mundos están convergiendo a gran velocidad. Intentaré escribir algo al respecto.

Lo que no esperaba en ningún momento es que la exposición se convirtiese en noticia de Hosteltur y mucho menos que fuese la más leida del día.
Pero bueno así son las redes sociales. Todo empezó cuando Carlos Gómez escribió en la Comunidad de Hosteltur sobre dos transparencias bastantes transgresoras y que buscan generar debate e ideas nuevas que utilizo en mis conferencias. Lo hago porque en alguna ocasión el debate, que se ha producido ha permitido que aparezcan ideas dignas de poner como ejemplos en los libros de Edward de Bono y en especial en: "El pensamiento lateral"

En estas transparencias explico "Free" la ya celebre teoría de Chris Anderson, que explica como existen importantes oportunidades de negocio en el mundo de hoy en productos con precio 0,00 €. Siempre la audiencia lo ve como algo muy lejano y sólo aplicable a internet, pero cuando empiezas a poner ejemplos reales de la industria turística el debate y las ideas se encienden. Precisamente tengo una entrada desde hace tiempo en borradores aprovecharé el periodo estival para que de una vez vea la luz.

El caso es que las cosas están cambiando y que el efecto conferencia que Enrique Dans explica en su blog es cierto. Cada vez hay que tener más cuidado con lo que uno dice puesto que no sabes donde puede acabar tanto para bien como para mal.

El blog de un hotel y la envidia

Me he alegrado mucho que la iniciativa del blog de un hotel haya llegado al prestigioso blog de Enrique Dans. Sin embargo no podía esperar la reacción de parte de la blogosfera que en lugar de reconocer lo que es un claro caso de éxito y una extraordinaria iniciativa, se han puesto a criticar un proyecto que si por algo se distingue es por su innovación, originalidad y creatividad.

¿Es envidia?. No lo sé. Juzgarlo vosotros mismos leyendo los comentarios. Mientras lo haceis os dejo con el que he publicado:

Mi más sincera enhorabuena a los creadores del blog de un hotel. Como competidor creo que hay que quitarse el sombrero por la habilidad que han tenido de generar buzz con un proyecto, que con un bajísimo coste está generando un gran revuelo en la blogosfera y en general en el mercado.

El blog de un hotel ha podido comunicar de una forma creible y original los valores del proyecto y ha conseguido abrir un dialogo que le ha permitido aprender de sus clientes y adaptar su proyecto a los gustos de sus futuros usuarios.

Creo que es un excelente ejemplo de la filosofía 2.0 llevada al sector y lo digo como competidor con una envidia sana, puesto que ya me gustaría que se me hubiese ocurrido a mi. Si es un modelo de negocio repetible como dice consultor anónimo no lo se, probablemente no, pero la habilidad de sus promotores es haberlo hecho los primeros antes de que nadie lo haya hecho antes.

Lógicamente todos los proyectos son mejorables pero para mi este merece un sobresaliente alto.

Enhorabuena a todo el equipo del blog de un hotel os deseo mucho éxito y que seais capaces de sobrepasar las expetactivas que estais creando.

Muchos saludos
Javier García

Encuentro Turismo 2.0 en Fitur

Por fin gracias a Jimmy ya está disponible el video del evento que se celebró en el salón de actos del Instituto de Empresa.

Un acto en el que tuvimos ocasión de asistir a excelentes conferencias que podrán ayudar a las personas interesadas a comprender mejor el nuevo fenómeno de la web 2.0. Destacar la excelente calidad de los ponentes y el lujo de contar con Enrique Dans que nos dió una visión fresca y objetiva de la introducción en el sector de las nuevas tecnologías sociales. Una aproximación muy interesante puesto que Enrique aporta el punto de vista de una persona que tiene una visión muy avanzada del fenómeno de la web 2.0 y que además tiene la virtud de conocer su implantación en muchos sectores económicos.

La verdad es que es una gran satisfacción ver que lo que fue una pequeña reunión de un grupo de amigos bloggers que se celebró en Benidorm, cada día está tomando más fuerza y pronto se constituirá en una fundación sin ánimo de lucro que trabajará en la difusión del conocimiento turístico y en apoyar la competitividad de nuestras empresas y profesionales.

En definitiva si estás interesado en saber lo que está pasando en el sector en internet y que no te ocurra como a Nicole Kidman en: "Los Otros" (estaban muertos sin saberlo extraido de la conferencia de Enrique Dans) os recomiendo daros de alta en Turismo 2.0 y ver este video. Espero que os guste:

Existe un error con el enlace del vídeo por lo que mientras no se arregle lo he retirado de esta entrada. Lamento las molestias.

¿Es la reputación online fiel reflejo de la realidad?

La red desnuda a todas las empresas y a sus directivos. Google se convierte cada vez más en un sistema de gestión de la reputación social. Las comunidades de usuarios sacan las virtudes y miserias de las empresas a la luz exponiendolas a una audiencia cada vez mayor.

Googlear el nombre de un directivo para una selección o googlear el nombre de un hotel acompañado de las keywords opiniones y comentarios es cada vez más habitual. La reputación online empieza a ser una de las piezas claves para definir la imagen de una persona o empresa incluyendo a sus productos y marcas.

Existen ya estudios académicos realizados en entornos como ebay de cual es el valor de esta reputación. En este sentido Enrique Dans publicaba un post allá por Julio del 2.006 que recogía el estudio indicado y que literalmente decía: " un grupo de investigadores encabezados por Paul Resnick, de la Michigan University, ha desarrollado un estudio experimental utilizando datos de eBay, y ha conseguido cuantificar la valoración media de una buena reputación en la plataforma: concretamente, un 8%. Tener buena reputación como vendedor te ayuda a obtener precios que son, como media, un 8% más elevados que alguien que no la tiene. El paper, titulado “The value of reputation on eBay: a controlled experiment” ha aparecido publicado en Experimental Economics, y está disponible únicamente para suscriptores, pero para interesados, Paul, como hacemos muchos académicos, ha colgado un pdf de la versión final pre-publicación (idéntica pero sin formato) en su página. " Podeis acceder a este post desde este enlace: "La buena reputación tiene un precio"

Ya hemos visto la importancia de tener una buena reputación online y cual es su valor actual que asciende al 8% en un entorno como ebay. Trasladando este valor al sector hotelero un 8% de los precios a los que se vende una habitación o una media pensión es mucho dinero. Tomando los datos del estudio de Indicadores económicos de la industria hotelera española realizados por Ernst & Young el margen neto promedio se sitúa entre el 10 y el 11%. Por lo que el 8% que pesa la reputación online viene a ser un 80% del margen neto. Si a esto añadimos, que en mi opinión que creo que será compartida, la influencia de la reputación online es creciente debido al incremento de audiencias en internet y al fenómeno 2.0. Tenemos un escenario en el que las empresas van a tener que destinar muchos recursos y estos se van a en parte en crear estrategias para gestionar sus reputaciones en internet.

De momento Albert Barra en su excelente blog ya nos deja una entrada con unos buenos consejos sobre como empezar a implantar estas estrategias. Espero por mi parte poder aportar también algo en 2 entradas que estoy preparando: "web 3.0" y en " Desnuda tu hotel y domina el mundo"

Ahora bien, ¿Es la reputación online fiel reflejo de la realidad?. En mi opinión después de haberlo meditado mucho, la reputación online de las empresas no coincide con la realidad. Para llegar a esta conclusión he realizado un estudio en el que comparo los rankings de Trip Advisor y el contenido que aparece en google, con los resultados de las encuestas de estos mismos hoteles realizadas por una empresa externa llamada geshotels.

En mi opinión las encuestas que realiza geshotels en los restaurantes de los hoteles son un indicador excelente de la opinión del cliente. Las encuestas alcanzan una participación de los clientes superior al 80% en muchos casos y los resultados se dan por una empresa externa sin ser manipulados por nadie de la organización del hotel que pudiese tener interés en ello. Entiendo que es por esta razón por la que cadenas hoteleras como Riu, Barcelo o Sol Melia entre otras muchas contratan los servicios de estas empresas.

Los resultados de la comparación entre el indicador de la encuesta con el ranking de Trip Advisor no tienen ninguna correlación estadística. Hoteles con excelentes resultados en la encuesta tienen una peor posición en Trip Advisor que otros con peores resultados y viceversa. En mi opinión Trip Advisor y en general todas las comunidades de usuarios online tienen un sesgo importante, que radica en que sólo opinan en ellas aquellas personas que han quedado muy satisfechas o muy insatisfechas. Sólo hace falta leer los reviews de estas páginas para darse cuenta que es así. Por lo que el cliente que ha quedado satisfecho a secas no suele opinar todavía. Esto me lleva a pensar que Trip Advisor más que un indicador de la calidad del servicio del hotel podría parecerse más a un indicador de la pasión que dicho hotel genera en sus clientes.

Ante esta situación surge otro debate. ¿Si Trip Advisor y google no reflejan fielmente la realidad es lícito que las empresas intente influir en su reputaciòn online? ¿Deben los hoteleros influir en la pasión que genera su hotel? ¿ Es correcto que los hoteleros promuevan los comentarios de aquellos clientes que quedaron satisfechos?. Espero vuestros comentarios al respecto. Sinceramente creo que este tema es muy interesante y que centrará gran parte de los esfuerzos de marketing de los hoteles en el futuro próximo.