Tripadvisor publica sus diez reviews más divertidas

Para terminar el año os dejo con los diez comentarios más divertidos que publica Tripadvisor de sus clientes. Espero que os gusten:

1. Not So Great Expectations

"I could have done without the blood-stained mattress and the (actual)
chunk of poop on my bedspread, but I didn't expect the Hilton."

2. Rest in Peace
"I spent the night in the (hotel) room and experienced a friendly spirit.
This presence got into bed with me, an old lady, she was nice and I just
patted her on the head and we had a comfortable restful sleep. I think I
will ask for a different room next time."

3. Mime Over Matter
"The neighborhood is filled with aggressive mimes, including one sitting
on a toilet bowl (how creative). Room cards are changed for no reason and
you cannot understand why you can't get into your room. All in all it was
a very unpleasant stay."

4. Deep Thoughts
"Time could be spent pondering over the meaning of some of the many safety
signs around the complex. Out of the several we managed to identify, the
two we found to be of greatest use were 1. Not to step on any crocodiles
whilst bare foot, and 2. No ugly, or spotty children to frequent the
pool."

5. Is That Really What You Meant?
"I echo the sentiments of the previous reviewer. The ambience is lacking
to be sure, but the food is like angels copulating on your tongue."

6. Freezing Over
"Sleeping in the street during a blizzard would be better than staying at
this hell-hole. The place should be imploded."

7. No Accounting for Taste
"Subject: Crab Trap Restaurant. We enjoyed our experience at the Crap
Trap. The food is very good with nice size portions and reasonable prices
(especially for the shore). The only down side is the wait."

8. A Sore for Sight Eyes
"Food not special, and the couple that lives there with their dog is very
'homey' and 'folksy' types. Not for everyone. The premises are well kept,
but some private parts we could see thru open door were not."

9. Leave It to Beaver
"Imagine awakening at 4:00 am to the sound of loud footsteps in the
stairwell, only to realize that someone is drunk and knocking on your
hotel door saying, 'Beaver...it's me. Let me in, Beaver.'"

10. The Last Laugh
"In fact, I told the management there that I was putting a review on your
website about their poor service and they laughed at me and said go right
ahead, nobody reads the TripAdvisor site."

¡¡¡¡Feliz año a todos!!!!

¿Es la reputación online fiel reflejo de la realidad?

La red desnuda a todas las empresas y a sus directivos. Google se convierte cada vez más en un sistema de gestión de la reputación social. Las comunidades de usuarios sacan las virtudes y miserias de las empresas a la luz exponiendolas a una audiencia cada vez mayor.

Googlear el nombre de un directivo para una selección o googlear el nombre de un hotel acompañado de las keywords opiniones y comentarios es cada vez más habitual. La reputación online empieza a ser una de las piezas claves para definir la imagen de una persona o empresa incluyendo a sus productos y marcas.

Existen ya estudios académicos realizados en entornos como ebay de cual es el valor de esta reputación. En este sentido Enrique Dans publicaba un post allá por Julio del 2.006 que recogía el estudio indicado y que literalmente decía: " un grupo de investigadores encabezados por Paul Resnick, de la Michigan University, ha desarrollado un estudio experimental utilizando datos de eBay, y ha conseguido cuantificar la valoración media de una buena reputación en la plataforma: concretamente, un 8%. Tener buena reputación como vendedor te ayuda a obtener precios que son, como media, un 8% más elevados que alguien que no la tiene. El paper, titulado “The value of reputation on eBay: a controlled experiment” ha aparecido publicado en Experimental Economics, y está disponible únicamente para suscriptores, pero para interesados, Paul, como hacemos muchos académicos, ha colgado un pdf de la versión final pre-publicación (idéntica pero sin formato) en su página. " Podeis acceder a este post desde este enlace: "La buena reputación tiene un precio"

Ya hemos visto la importancia de tener una buena reputación online y cual es su valor actual que asciende al 8% en un entorno como ebay. Trasladando este valor al sector hotelero un 8% de los precios a los que se vende una habitación o una media pensión es mucho dinero. Tomando los datos del estudio de Indicadores económicos de la industria hotelera española realizados por Ernst & Young el margen neto promedio se sitúa entre el 10 y el 11%. Por lo que el 8% que pesa la reputación online viene a ser un 80% del margen neto. Si a esto añadimos, que en mi opinión que creo que será compartida, la influencia de la reputación online es creciente debido al incremento de audiencias en internet y al fenómeno 2.0. Tenemos un escenario en el que las empresas van a tener que destinar muchos recursos y estos se van a en parte en crear estrategias para gestionar sus reputaciones en internet.

De momento Albert Barra en su excelente blog ya nos deja una entrada con unos buenos consejos sobre como empezar a implantar estas estrategias. Espero por mi parte poder aportar también algo en 2 entradas que estoy preparando: "web 3.0" y en " Desnuda tu hotel y domina el mundo"

Ahora bien, ¿Es la reputación online fiel reflejo de la realidad?. En mi opinión después de haberlo meditado mucho, la reputación online de las empresas no coincide con la realidad. Para llegar a esta conclusión he realizado un estudio en el que comparo los rankings de Trip Advisor y el contenido que aparece en google, con los resultados de las encuestas de estos mismos hoteles realizadas por una empresa externa llamada geshotels.

En mi opinión las encuestas que realiza geshotels en los restaurantes de los hoteles son un indicador excelente de la opinión del cliente. Las encuestas alcanzan una participación de los clientes superior al 80% en muchos casos y los resultados se dan por una empresa externa sin ser manipulados por nadie de la organización del hotel que pudiese tener interés en ello. Entiendo que es por esta razón por la que cadenas hoteleras como Riu, Barcelo o Sol Melia entre otras muchas contratan los servicios de estas empresas.

Los resultados de la comparación entre el indicador de la encuesta con el ranking de Trip Advisor no tienen ninguna correlación estadística. Hoteles con excelentes resultados en la encuesta tienen una peor posición en Trip Advisor que otros con peores resultados y viceversa. En mi opinión Trip Advisor y en general todas las comunidades de usuarios online tienen un sesgo importante, que radica en que sólo opinan en ellas aquellas personas que han quedado muy satisfechas o muy insatisfechas. Sólo hace falta leer los reviews de estas páginas para darse cuenta que es así. Por lo que el cliente que ha quedado satisfecho a secas no suele opinar todavía. Esto me lleva a pensar que Trip Advisor más que un indicador de la calidad del servicio del hotel podría parecerse más a un indicador de la pasión que dicho hotel genera en sus clientes.

Ante esta situación surge otro debate. ¿Si Trip Advisor y google no reflejan fielmente la realidad es lícito que las empresas intente influir en su reputaciòn online? ¿Deben los hoteleros influir en la pasión que genera su hotel? ¿ Es correcto que los hoteleros promuevan los comentarios de aquellos clientes que quedaron satisfechos?. Espero vuestros comentarios al respecto. Sinceramente creo que este tema es muy interesante y que centrará gran parte de los esfuerzos de marketing de los hoteles en el futuro próximo.