Motivaciones y participación de los usuarios en la web 2.0

The McKinsey Quarterly: The Online Journal of McKinsey & Co.

Hace unos días recibí en mi Gmail el último newsletter de la consultora Mckinsey (líder en consultoría estratégica mundial) al que estoy suscrito. Me sorprendió y me gustó el tema. La gestión del contenido generado usuario (SMM,SMO), tema que sigo desde hace tiempo y del que he escrito varias entradas, tiene cada día una mayor relevancia en las estrategias empresariales y en mi opinión va a ser clave en nuestro sector.

El artículo realmente no es muy innovador. A través de un estudio de mercado sobre el portal líder de vídeos en Alemania Jacques Bughin (Director de la oficina de Mckinsey en Bruselas) identifica dos factores, que en mi opinión son determinantes para gestionar las redes sociales y en general la participación en comunidades de los empleados de una organización o de los consumidores en las diferentes herramientas: wikis, blogs, redes sociales, etc.., que son:

1.) Las motivaciones para la participación raramente son financieras y normalmente están más asociadas con la reputación social, espíritu de equipo, identificación y compromiso con la comunidad. Entiendo que conocer estas motivaciones es clave para poder gestionar este contenido de forma que se consiga vencer la inercia inicial y crear una comunidad sólida y con los resultados buscados.

Este es el gráfico de motivaciones para el portal líder de Vídeos de Alemania


2.) Una regla conocida. El porcentaje de personas que realmente crea contenido de calidad es muy bajo. De forma que es fácil identificar cuales son los lideres de la comunidad para centrarse en el desarrollo de la misma.

En definitiva un estudio que creo que nos ayuda a seguir en nuestra comprensión sobre el contenido generado por el usuario y el funcionamiento de las redes sociales y las comunidades online.

Espero que os sirva de ayuda a todos. Ahora sólo me queda saber vuestras opiniones.
saludos a todos
Javier G

Los sintomas del miedo escénico: "EL 90 POR CIENTO DEL CONTENIDO GENERADO POR EL CONSUMIDOR ES BASURA"

Gente - "EL 90 POR CIENTO DEL CONTENIDO GENERADO POR EL CONSUMIDOR ES BASURA" - MarketingDirecto.com

El presidente de la agencia alemana Jung von Matt, Jean-Remy von Matt, ha revolucionado la blogosfera con frases como "los blogs son las paredes del aseo de internet" o "YouTube se ha convertido en la fosa común del marketing".

La verdad es que tuve la suerte de conocer a los creativos de Jung von Matt, en una reunión en la sede de TUI organizada por el Patronato de Turismo de la Costa Blanca, en la que se debatieron las posibles estrategias para reposicionar la Costa Blanca y conseguir el objetivo de recuperar el turismo aleman. En honor a la verdad creo que Jung von Matt es una de las mejores agencias europeas, sin embargo creo que con declaraciones comos las que hace su Presidente están demostrando su incapacidad para adaptarse a las nuevas normas del juego.

Ya hemos visto muchas veces en la historia como las empresas sufrieron la denominada por Thoeodore Levitt :"miopia del marketing". Este caso parece una más donde una empresa define sus mercados por sus productos y no por las necesidades que satisfacen filtrados por las habilidades y capacidades diferenciales que posee la empresa.

Jung von Matt es muy buena en el mercado tradicional del Marketing y parece que su reacción al fenómeno 2.0 y a la toma del poder en la generación del contenido por parte del consumidor es el rechazo frontal y la descalificación del fenómeno. Piensan en el corto plazo y tratan de parar una tendencia que viene con la fuerza de una enorme locomotora poniendose en medio de la vía de noche y sin luz. No se dan cuenta que realmente la fortaleza de su compañía reside en el enorme talento creativo que tiene para comunicar y que este talento es necesario en el nuevo escenario.

De forma que lanzan al mercado un mensaje claro. Si usted anunciante está pensando en realizar una campaña de marketing no tradicional no nos contrate y ellos mismos se excluyen de una parte de la tarta del mercado, que cada día será más grande. En lugar de adaptar su talento creativo a los nuevos productos que se están demandando hoy por los anunciantes.

En el año 1960 Thoeodore Levitt dio una lección magistral de Marketing que creo que no merece ser olvidada.

Los 10 principios de la gestión del Contenido Generado por el Usuario

Actualización: Ya tenemos el wiki para modificar el contenido de esta entrada con vuestras aportaciones. Podeis entrar en el mismo pulsando el siguiente enlace: http://javiergarciacuenca.com/wiki

Escribo este artículo para aprender. Muchas veces he escuchado que cuando quieres aprender algo, la mejor forma es intentar enseñárselo a alguien. De esta forma he intentado inferir, del tiempo que llevo intentando estudiar los comentarios y opiniones de los clientes en internet, cuales son los principios que rigen el contenido generado por el consumidor y cual es la mejor forma de entrar en ese dialogo con el cliente.

Con ese espíritu he intentado escribir estos diez principios que prentenden facilitar, a las personas que estén interesadas en el tema, ideas para gestionar este nuevo fenómeno, que estamos viviendo las empresas, con la toma del poder del consumidor en la generación de los contenidos en Internet.

Quiero aclarar que esta entrada no pretende ser una lección magistral y que por supuesto tampoco quiero sentar cátedra sobre esta cuestión. De hecho entiendo que esta entrada es un borrador de ideas abierto a vuestras críticas y comentarios, que incluso tendrá un wiki, que en breve publicaré, para que podáis hacer directamente vuestras correcciones sobre mi texto.

Espero dentro de unos días poder volver a publicar este post aprovechando todos vuestros comentarios, sugerencias y edición sobre mi entrada original. Estoy seguro que el producto final mejorará mucho este primer borrador y que será una demostración más de que la inteligencia colectiva supera claramente al desarrollo realizado por un individuo o un pequeño grupo de personas. Así que sin más rodeos os dejo con mi propuesta:

Principio de la inercia: la participación social y la creación de contenidos de los consumidores en mi opinión sigue el principio de la inercia en dos direcciones:

-Por un lado es difícil que se genere contenido cuando no existe contenido. Asimilando la creación de contenidos la ley de los cuerpos en reposo. De la misma forma cuando sobre un producto o servicio existe contenido este se tiende a multiplicar.

-Por otro lado las personas se suelen dejar llevar por la opinión de las masas, es decir si el contenido generado es negativo es difícil que alguien se atreva a opinar lo contrario y viceversa.

Conclusión: Es conveniente incentivar la generación inicial de contenidos positivos sobre tu producto o servicio.

Principio de la deriva:

"Si tu producto no es excepcional el contenido generado por el consumidor sobre tu producto o servicio tenderá a ser negativo"

Este principio se basa en que es mucho más probable que un cliente insatisfecho cree contenidos que que lo haga un cliente satisfecho. La energía generada por la insatisfacción es muy superior a la creada por la satisfacción. No olvidemos aquella vieja regla de que un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con dos o tres. Hoy en día un cliente insatisfecho gracias a Internet lo cuenta a miles de personas. Hemos pasado del boca- oreja al boca - altavoz.

Conclusión: Es importante incentivar a los clientes satisfechos que generen contenido de tu producto o servicio, de lo contrario al igual que una nave a la deriva tiende a encallar, el contenido generado por el usuario de tu empresa tenderá a ser negativo.

Principio de la sinceridad:

"Aceptar los errores mejorará la credibilidad de tus respuestas a los clientes"

Entiendo que contestar a los clientes diciendo que se han equivocado y que nuestra empresa siempre lo hace bien, no es la mejor manera de entrar en un dialogo constructivo con el cliente. Si nos hemos equivocado en mi opinión siempre es mejor reconocerlo que negarlo.
De hecho siempre que una empresa acepta una limitación o un error cometido mejora la credibilidad ante sus clientes y el cliente tiende a aceptar que las acciones que proponga la empresa para mejorar el problema o el mal servicio serán más creíbles, que en el caso de que utilicemos la negación por respuesta.

Conclusión: La sinceridad es dura y va contra la naturaleza de las empresas pero es una arma muy poderosa si sabe gestionar adecuadamente y se aprende de los errores.

Principio de la humildad:

"La arrogancia suele ser el mejor camino para fracasar en el dialogo con los clientes"

A los clientes no les importa lo buenos que somos o los premios que tenemos si les hemos fallado a ellos. Contestar con arrogancia suele incrementar el enfado del cliente y el contenido negativo que este genera.

Conclusión: Es importante que las respuestas a los clientes sean humildes y que agradezcan el tiempo que los clientes han perdido en contarnos sus problemas y en definitiva a ayudarnos a ser una empresa mejor.

Principio del silencio:

"La peor estrategia de la empresa es el silencio o dar la callada por respuesta ante las quejas o comentarios negativos de los clientes"

Si decides no tomar una decisión ya estas tomando la decisión de no hacer nada. En este sentido la percepción de una empresa, que no entra en el dialogo es mucho peor ,que la de otra que si lo hace. La primera con su silencio demuestra, que no le importa lo que sus clientes opinan de ella y que no está dispuesta a hacer nada para solucionar los errores que ha cometido. La segunda sin embargo con sus respuestas indica que está trabajando duramente en mejorar y que sus clientes son algo valioso e importante. A pesar de esto todavía son pocas las empresas que están activas en contestar a sus clientes.

Conclusión: Si no quieres perder clientes a marchas forzadas es imprescindible entrar en el dialogo con el cliente y más aún si este está insatisfecho.

Principio del tiempo:

"Cuanto más rápida sea la respuesta mejor será el desenlace"

Una respuesta excelente pero fuera de tiempo puede ser igual de insatisfactoria que dar la callada por respuesta. El cliente quiere una solución en el momento y el paso del tiempo en estos casos suele agravar su insatisfacción y el número de personas que el cliente infecta negativamente es mucho mayor.

Conclusión: Práctica la reconquista rápida. Envía un acuse de recibo inmediato y promete una respuesta en un plazo apropiado y por supuesto cúmplelo.

Principio del sacrificio:

"Indica claramente para que tipo de clientes es tu producto o servicio"

Es muy difícil que un producto o servicio sea satisfactorio para todos los segmentos de clientes y cada vez es más caro tener clientes insatisfechos. Por lo que en mi opinión es preferible indicar claramente para que tipo de clientes está pensado tu producto o servicio en tus respuestas y en toda la información que proporciona la empresa, que la alternativa de captar clientes que con una alta probabilidad quedarán insatisfechos.
Incluso si tu empresa no tiene el producto o servicio que pueda satisfacer a tu cliente recomienda el de la competencia que si lo pueda hacer. Muy probablemente ganarás un amigo y un evagelizador de tu empresa.

Principio de la denuncia:

"Denuncia con firmeza el contenido falso con pruebas convicentes"

No todo el contenido que se genera en internet es verdadero. Existen trolls e incluso competidores que generan contenido simulando ser consumidores que es completamente falso con la intención de desprestigiar a la empresa. En estos casos es necesario denunciar con firmeza estos contenidos aportando pruebas convincentes de forma que la empresa salve su reputación.

Conclusión: Los consumidores cada día son más conscientes de este tema y agradeceran una acción convicente y firme de la empresa

Principio de la acción:

"Indemniza a tus clientes por tus errores e indica claramente las acciones que la empresa tomará para que este problema no se vuelva a repetir"

Creo que no hay nada peor que justificarse ante los clientes por los errores cometidos. El cliente no quiere escuchar excusas quiere soluciones. Las empresas que se excusan no aprenden y están condenadas a ser cada día menos competitivas.
No hay nada mejor para la competitividad de las empresas que generar un ciclo de mejora continua y tomar las acciones para que los problemas no se vuelvan a repetir es un buen camino para alcanzar este objetivo.

Conclusión: El coste de perder un cliente suele ser alto por lo que una indemnización proporcionada al valor del cliente suele ser una muy buena inversión publicitaria. Si además conseguimos utilizar esta crítica como un movilizador de mejora el resultado no podría ser mejor.

Principio de los recursos:

"El coste de no entrar en el dialogo es muy superior al de hacerlo"

Me imagino que muchas personas pensareis que los principios que he propuesto tienen un importante coste en términos de recursos humanos, tecnologías de monitorización,etc..
Lo entiendo y es cierto, ahora bien, pensar e intentar cuantificar cual es el coste de una mala reputación online o de no generar un proceso de mejora continúa e imagino que coincidireis conmigo en que es muy superior al coste de entrar en el dialogo.

Bueno nada más, espero que la entrada os haya gustado. Quedo impaciente de leer vuestras correciones, sugerencias y comentarios.

Muchos saludos a todos

La batalla por la credibilidad. CGU vs Medios de Comunicación

Llevo tiempo pensando en este tema y de hecho tengo mi propia conclusión. Sin embargo he traido este debate al blog puesto que estoy seguro que mi opinión inicial variará después de leer vuestros comentarios.

Laura Ries y Al Ries, inventores junto a Jack Trout del término posicionamiento, escribieron en el año 2.002 su libro: " THE FALL OF ADVERTISING AND THE RISE OF PR". Basicamente describían en su libro como las relaciones públicas eran netamente superiores a la publicidad tradicional para construir una marca o alcanzar un posicionamiento objetivo para un producto, empresa o servicio. Los argumentos principales eran los siguientes:

-El consumidor está saturado de contenidos publicitarios lo que disminuye de forma muy importante la eficacia de los mismos.

-La credibilidad de la comunicación publicitaria es muy inferior a la credibilidad de los medios de comunicación en la redacción de críticas o artículos de información sobre una empresa, producto o servicio no patrocinados.

Normalmente cuando hablamos de relaciones públicas siempre nos referimos a los medios de comunicación y en muchos casos olvidamos a los usuarios que generan contenidos (CGU) o en general a los clientes a los que va dirigida esta comunicación. La industria publicitaria ha estado basando sus estrategias de comunicación en influenciar a los medios de comunicación para conseguir una mejor imagen de marca para sus clientes. Sin duda este esquema ha sido valido en el pasado, sin embargo hoy estamos ante un nuevo escenario donde los consumidores se convierten en prosumidores y donde las audiencias de los contenidos que generan cada día son mayores.

Conceptos como the long tail son aplicables perfectamente a la construcción de una marca y las estrategias de smo cada día son más frecuentes.

En este nuevo escenario, me pregunto: ¿quien ganará la batalla por la credibilidad?. Serán los medios de comunicación que en un entorno profesional serán capaces de generar contenidos más creibles que superarán netamente a los trolls y al caos generado por el usuario o serán los contenidos generados por los prosumidores los que gracias a herramientas como las que se utilizan para redactar la wikipedia conseguiran crear una inteligencia colectiva superior a la de unos pocos periodistas contratados por un periódico.

Algunos ejemplos para la reflexión:

-1.) Hasta ahora Microsoft ha ganado la batalla contra el software libre.

-2.) La fiabilidad de la wikipedia es similar o superior al de la enciclopedia británica tal y como comentaba Enrique Dans hace casi dos añitos y por supuesto el número de entradas de la wikipedia supera con mucho al de la enciclopedia británica.

Espero vuestros comentarios y vuestra sabiduría al respecto. ¿Quién creeis que se llevará el gato al agua y por qué?.

¿Es la reputación online fiel reflejo de la realidad?

La red desnuda a todas las empresas y a sus directivos. Google se convierte cada vez más en un sistema de gestión de la reputación social. Las comunidades de usuarios sacan las virtudes y miserias de las empresas a la luz exponiendolas a una audiencia cada vez mayor.

Googlear el nombre de un directivo para una selección o googlear el nombre de un hotel acompañado de las keywords opiniones y comentarios es cada vez más habitual. La reputación online empieza a ser una de las piezas claves para definir la imagen de una persona o empresa incluyendo a sus productos y marcas.

Existen ya estudios académicos realizados en entornos como ebay de cual es el valor de esta reputación. En este sentido Enrique Dans publicaba un post allá por Julio del 2.006 que recogía el estudio indicado y que literalmente decía: " un grupo de investigadores encabezados por Paul Resnick, de la Michigan University, ha desarrollado un estudio experimental utilizando datos de eBay, y ha conseguido cuantificar la valoración media de una buena reputación en la plataforma: concretamente, un 8%. Tener buena reputación como vendedor te ayuda a obtener precios que son, como media, un 8% más elevados que alguien que no la tiene. El paper, titulado “The value of reputation on eBay: a controlled experiment” ha aparecido publicado en Experimental Economics, y está disponible únicamente para suscriptores, pero para interesados, Paul, como hacemos muchos académicos, ha colgado un pdf de la versión final pre-publicación (idéntica pero sin formato) en su página. " Podeis acceder a este post desde este enlace: "La buena reputación tiene un precio"

Ya hemos visto la importancia de tener una buena reputación online y cual es su valor actual que asciende al 8% en un entorno como ebay. Trasladando este valor al sector hotelero un 8% de los precios a los que se vende una habitación o una media pensión es mucho dinero. Tomando los datos del estudio de Indicadores económicos de la industria hotelera española realizados por Ernst & Young el margen neto promedio se sitúa entre el 10 y el 11%. Por lo que el 8% que pesa la reputación online viene a ser un 80% del margen neto. Si a esto añadimos, que en mi opinión que creo que será compartida, la influencia de la reputación online es creciente debido al incremento de audiencias en internet y al fenómeno 2.0. Tenemos un escenario en el que las empresas van a tener que destinar muchos recursos y estos se van a en parte en crear estrategias para gestionar sus reputaciones en internet.

De momento Albert Barra en su excelente blog ya nos deja una entrada con unos buenos consejos sobre como empezar a implantar estas estrategias. Espero por mi parte poder aportar también algo en 2 entradas que estoy preparando: "web 3.0" y en " Desnuda tu hotel y domina el mundo"

Ahora bien, ¿Es la reputación online fiel reflejo de la realidad?. En mi opinión después de haberlo meditado mucho, la reputación online de las empresas no coincide con la realidad. Para llegar a esta conclusión he realizado un estudio en el que comparo los rankings de Trip Advisor y el contenido que aparece en google, con los resultados de las encuestas de estos mismos hoteles realizadas por una empresa externa llamada geshotels.

En mi opinión las encuestas que realiza geshotels en los restaurantes de los hoteles son un indicador excelente de la opinión del cliente. Las encuestas alcanzan una participación de los clientes superior al 80% en muchos casos y los resultados se dan por una empresa externa sin ser manipulados por nadie de la organización del hotel que pudiese tener interés en ello. Entiendo que es por esta razón por la que cadenas hoteleras como Riu, Barcelo o Sol Melia entre otras muchas contratan los servicios de estas empresas.

Los resultados de la comparación entre el indicador de la encuesta con el ranking de Trip Advisor no tienen ninguna correlación estadística. Hoteles con excelentes resultados en la encuesta tienen una peor posición en Trip Advisor que otros con peores resultados y viceversa. En mi opinión Trip Advisor y en general todas las comunidades de usuarios online tienen un sesgo importante, que radica en que sólo opinan en ellas aquellas personas que han quedado muy satisfechas o muy insatisfechas. Sólo hace falta leer los reviews de estas páginas para darse cuenta que es así. Por lo que el cliente que ha quedado satisfecho a secas no suele opinar todavía. Esto me lleva a pensar que Trip Advisor más que un indicador de la calidad del servicio del hotel podría parecerse más a un indicador de la pasión que dicho hotel genera en sus clientes.

Ante esta situación surge otro debate. ¿Si Trip Advisor y google no reflejan fielmente la realidad es lícito que las empresas intente influir en su reputaciòn online? ¿Deben los hoteleros influir en la pasión que genera su hotel? ¿ Es correcto que los hoteleros promuevan los comentarios de aquellos clientes que quedaron satisfechos?. Espero vuestros comentarios al respecto. Sinceramente creo que este tema es muy interesante y que centrará gran parte de los esfuerzos de marketing de los hoteles en el futuro próximo.

Los usuarios españoles al frente de la web 2.0

e-Tid.com - Young Spaniards embrace Web 2.0

Tenía esta entrada guardada en borradores hace tiempo y ya no pensaba publicarla. Sin embargo el otro día tuve una conversación con un compañero del mundo de las Agencias de Viaje, el cual me manifestaba su escepticismo sobre la efectividad de las estrategias online por culpa del bajo indice de adopción de internet de los usuarios españoles. " Una cosa es el Reino Unido y otra muy diferente es España. En España no llegaremos al indice de utilización de internet, que se tiene en Usa o en UK o al menos tardaremos mucho tiempo. Lo que en estos paises funciona no funcionará en España. En España somos diferentes. ¿No viste el anuncio de Spain is different?."

La verdad es que entiendo el argumento y lo respeto, si bien difiero radicalmente en las conclusiones. Es cierto que el mercado español es diferente, es más todos los mercados son diferentes, hasta los clientes son diferentes entre si. Cierto también es, que hasta que en España se realicen el mismo porcentaje de reservas online que en el Reino Unido pasará tiempo (1 o 2 años en mi opinión). Sin embargo lo de "nunca" es algo que creo que es mejor evitar, si no queremos que en el futuro nos saquen nuestra predicción al lado de la de IBM, los cuales vaticinaban que la demanda mundial de ordenadores no superaría nunca las 5 unidades.

De hecho resulta que España según el último estudio de Novartis’ NetObserver es el país de Europa con el mayor porcentaje de usuarios de internet que usan las tecnologías web 2.0 (aplicaciones (skype, google maps), redes sociales, blogs, etc.).
Siendo el último país en la adopción de estas nuevas tecnologías Alemania. Si alguien hubiese dicho hace 5 años que España superaría a Alemania en algún tema relacionado con la tecnología sin duda el auditorio hubiese sospechado o temido por la salud mental del sujeto en cuestión. Sin embargo hoy es una realidad.
Si a la calidad de nuestros usuarios de Internet, los más avanzados de Europa según Novartis’ NetObserver, le añadimos los últimos estudios del EGM, que apuntan unos crecimientos realmente elevados del tiempo que pasamos delante de Internet y el incremento del número de usuarios de la red en España, parece evidente que las estrategias de comunicación online y de reserva online van a ser las estrellas del futuro.

Así que señores pregúntense que están haciendo en la red hoy y que están preparando para mañana puesto que o mucho me equivoco o Internet va a jugar un papel más decisivo todavía en el futuro del sector turístico.

¿Quien ganará la batalla por el cliente online?

evoc_rv_syndicated_lodging.pdf (application/pdf Objeto)

En primer lugar me gustaría pediros disculpas por esta larga ausencia en la publicación de post que ha durando más de 3 meses. Durante este tiempo he estado inmerso en varios proyectos que me gustaría poder comentar en este blog con todos vosotros en otras entradas. Espero que por lo menos el tema con el que reinaguramos Sector Turismo os resulte interesante.

Es habitual en las conversaciones entre profesionales preguntarse quien se llevará el gato al agua en el sector de las reservas de habitaciones online: agencias de viaje u hoteleros. Después de largas discusiones las personas a las que he escuchado se han debatido entre dos escenarios:

1.) El mercado hotelero tenderá a parecerse cada vez más al de la aviación en el que el proveedor se apoderará de la venta online en detrimento de las AAVV.

2.) La venta de paquetes dinámicos y de reservas hoteleras seguirá siendo dominada por las Agencias de viaje online, las cuales conocen mejor al consumidor y pueden ofrecer un porfolio más amplio de producto.

Pues bien ante esta pregunta el informe de Evoc Insights en el mercado norteamericano, un mercado en un ciclo de vida mercado producto mucho más desarrollado que el europeo, viene a darnos luz sobre el futuro previsible del mercado y a pesar de que sus respuestas a la cuestión pueden pareceros redactadas por un gallego, creo que merece la pena leerlo.

En concreto por los resultados del estudio parece que los clientes que reservan online inicialmente prefieren reservar directamente al proveedor por las siguientes razones:

- Programas de fidelización exclusivos de la cadena hotelera o del hotel independiente.
-Confianza y notoriedad de la marca.
-Servicio al cliente y facilidad para realizar modificaciones o anulaciones de la reserva.


Si bien una vez visitados las webs de las OTA (On line Travel Agencies) y de las cadenas estudiadas,en este caso de Hotels.com y Expedia y de las dos cadenas hoteleras del estudio Marriot y Starwood, se inclinan por las agencias por la superioridad del portfolio de productos, ofertas de precio, contenidos, usabilidad de la web y la calidad de las recomendaciones. Os dejo un gráfico explicativo con más detalle extraido del estudio.


Como se puede ver las webs de las cadenas de este estudio, aunque creo que se puede aplicar con carácter general, deben de mejorar mucho para estar a la altura de la competencia en los contenidos y en la usabilidad. Es normal y prácticamente imposible corregir el hecho de que los consumidores prefieran las OTAs por su capacidad de presentar un mayor porfolio al consumidor, sin embargo las OTAs no tienen ninguna ventaja inicial en los contenidos y en la usabilidad de la web. Más bien podríamos pensar que los hoteleros deberían de ser capaces de tener mejores contenidos de sus propios hoteles que las agencias de viaje y en el tema de la usabilidad parece que no existe ventaja por posición para nadie. Esto nos lleva a pensar que los hoteles tienen una gran oportunidad de mejora trabajando sobre estos aspectos para poder incrementar su cuota de mercado en la venta de habitaciones online.

Otro aspecto donde la balanza se inclina claramente a favor las OTAs y donde los hoteles tendrían que mejorar mucho es en hacer sus webs más 2.0 (web 2.0). Es extraño encontrar webs de hoteles con comentarios de clientes, foros, reviews, podcast, vídeo podcast, rss para ofertas, etc.. y en este sentido las OTAs llevan una clara ventaja, siendo el valor percibido por el cliente muy superior que el de sus rivales hoteleros.

¿Sería este escenario trasladable a España?.
En mi opinión y con las debidas precauciones creo que si. El mercado USA se haya unos años por delante del nuestro pero parece claramente por los datos de los diferentes estudios, que los comportamientos y los resultados tienden a trasladarse a Europa después de unos años. Mi percepción, que puede estar equivocada puesto que en este caso sólo me baso en mis visitas y no en estudios, es que en las diferentes páginas webs españolas se observan las mismas carencias en el lado hotelero y virtudes en las páginas webs de las Agencias online, que el estudio de Evoc indica para el mercado USA.

¿Cual sería entonces el escenario más probable en esta batalla por el cliente online?
Una vez analizado el estudio de Evoc parece que el escenario más probable no es ninguno de los dos anteriormente citados, sino uno intermedio en el que los hoteles a poco que hagan y especialmente en España irán ganando peso en el mercado online, si bien parece que no llegaremos a ratios, especialmente en el mercado vacacional, tan altos como los de las compañías aéreas de reserva directa por Internet.

Finalmente y a pesar del titulo creo que los hoteles y las agencias de viaje tendrán que seguir colaborando estrechamente muchos años.