martes, febrero 26, 2008

El blog de un hotel y la envidia


Me he alegrado mucho que la iniciativa del blog de un hotel haya llegado al prestigioso blog de Enrique Dans. Sin embargo no podía esperar la reacción de parte de la blogosfera que en lugar de reconocer lo que es un claro caso de éxito y una extraordinaria iniciativa, se han puesto a criticar un proyecto que si por algo se distingue es por su innovación, originalidad y creatividad.

¿Es envidia?. No lo sé. Juzgarlo vosotros mismos leyendo los comentarios. Mientras lo haceis os dejo con el que he publicado:

Mi más sincera enhorabuena a los creadores del blog de un hotel. Como competidor creo que hay que quitarse el sombrero por la habilidad que han tenido de generar buzz con un proyecto, que con un bajísimo coste está generando un gran revuelo en la blogosfera y en general en el mercado.

El blog de un hotel ha podido comunicar de una forma creible y original los valores del proyecto y ha conseguido abrir un dialogo que le ha permitido aprender de sus clientes y adaptar su proyecto a los gustos de sus futuros usuarios.

Creo que es un excelente ejemplo de la filosofía 2.0 llevada al sector y lo digo como competidor con una envidia sana, puesto que ya me gustaría que se me hubiese ocurrido a mi. Si es un modelo de negocio repetible como dice consultor anónimo no lo se, probablemente no, pero la habilidad de sus promotores es haberlo hecho los primeros antes de que nadie lo haya hecho antes.

Lógicamente todos los proyectos son mejorables pero para mi este merece un sobresaliente alto.

Enhorabuena a todo el equipo del blog de un hotel os deseo mucho éxito y que seais capaces de sobrepasar las expetactivas que estais creando.

Muchos saludos
Javier García

domingo, febrero 24, 2008

Turispod nº 12.

Aprovecho estas líneas para agradecer a Jordi Ruiz y a Jimmy Pons su invitación a Turispod. Pasamos un rato fantástico a pesar de los contratiempos de las nuevas tecnologías. Os dejo con la descripcción que han puesto en la web donde puedes descargarte el podcast para informarte de las últimas noticias turísticas, tecnológicas y de la actualidad de Turismo 2.0:

"Despues de un monton de problemillas... tecnicos al final hemos conseguido sacar el programa adelante. Esta semana tenemos una cena para bloggers el 11 de Marzo en Barcelona patrocinado por una bodega nos pasa la informacion Ryan Opaz de catavino.net, hablamos con Carmen Pla y tenemos como contertuliano a Javier García Cuenca blogger turistico decano, que nos aporta un punto de vista muy interesante de las noticias turísticas"

Podeis acceder al podcast pulsando este link

El debate de las opiniones anónimas y el futuro de los portales de opinión

Mucho hemos oído estas últimas semanas sobre el debate de los comentarios en la red. La publicación de Hosteltur abriendo su publicación y siendo la noticia más leída sobre la oposición de los hoteleros a la utilización de sus marcas comerciales sin su consentimiento ha levantado un fuerte debate en la blogosfera, donde creo que se ha confundido el debate sobre la libertad de opinión en la red y la utilización de las marcas comerciales por terceros para enriquecerse.

En esta entrada me centraré en tratar de explicar mi visión sobre como evolucionaran los portales de opiniones de los clientes y trataré de dar mi opinión sobre las opiniones anónimas en la red. Trataré ambos temas conjuntamente puesto que creo que están íntimamente interrelacionados.

Empecemos por un diagnóstico sobre la fiabilidad de estos portales para informar al cliente sobre la calidad de un establecimiento. En mi opinión todavía queda un largo camino para que el sesgo actual que existe se elimine. Las causas de la existencia de este sesgo, ya las comentamos en este blog en Mayo del 2.007 y provocaron un interesante debate.

Brevemente resumiré las principales conclusiones o causas por lo que el ranking de Tripadvisor, Trivago u otros portales más que ser fiel reflejo de la realidad de la calidad de un hotel son más bien un indicador de la pasión que un hotel o establecimiento turístico genera:

1.) No existe todavía suficiente participación y la muestra estadística es muy pequeña. Por tanto es fácilmente manipulable y no es representativa. Si midiésemos el nivel de confianza de estas opiniones a nivel estadístico sería bajísimo.

2.) Ninguno de estos portales puede asegurar la autenticidad de la opinión o el comentario en cuestión. Incluso algunos protegen no sólo el anonimato del cliente, lo cual es lícito sino que además no permiten que el establecimiento en su respuesta ponga en duda la autenticidad del comentario aportando pruebas, lo que impide aplicar el principio de la denuncia y permitir al hotel cumplir su compromiso de informar correctamente a los clientes.

3.) Sólo participan los clientes muy satisfechos o los muy insatisfechos. Aquellos clientes con un nivel de satisfacción intermedio no tienen la motivación suficiente para compartir su experiencia y todavía no existe una cultura suficiente en este sentido con la excepción de las comunidades de viajeros donde las personas disfrutan compartiendo su experiencia y aprovechando la información de otros viajeros.

¿Quiere decir esto que estoy en contra de los portales de opiniones?. En absoluto todos estos portales juegan un importante papel para que el cliente tenga mayor información y transparencia. Mi visión es que tienen que evolucionar para proveer mejor información a sus clientes y cumplir su importante misión.
¿Al no poder comprobarse la autenticidad se deben de prohibir las opiniones anónimas?. Tampoco. Soy acérrimo defensor de la libertad de expresión en la red y por tanto creo que debe haber lugar para los opiniones anónimas. Entiendo que estamos todos de acuerdo que la misión de estos portales y su éxito residirá en su capacidad de proveer información de calidad a los usuarios.

¿Una lista de comentarios anónimos sin ningún orden en la que se mezclan opiniones de clientes verdaderos con trolls y comentarios anónimos es información de calidad?

En mi opinión no y estoy convencido que será el propio mercado el que solucione el problema de los comentarios anónimos. En el momento que un portal de comentarios empiece a utilizar mecanismos de autoridad como los de digg o meneame, el resto tendrá que hacer lo mismo o los usuarios pronto preferirán el otro portal de opiniones por su capacidad de proveerle mejor información y por tanto si los otros portales no se adaptan al nuevo escenario perderán todo su tráfico y relevancia en el mercado.

No olvidemos que las barreras de salida en este mercado son bajísimas puesto que no existe coste de cambio y el otro portal está a un click de distancia.

Entonces, ¿como creo que serán los portales de opiniones del futuro?

1.) Tendrán mecanismos de autoridad en función de la actividad del usuario en la comunidad, su perfil, anonimato y su capacidad para acreditar su estancia en el hotel.

2.) Serán capaces de segmentar las opiniones por criterios demográficos (edades, familias, parejas, etc.), tipo de viaje (escapada romántica, viaje cultural, etc.), y estilos de vida. De esta forma conseguirán proveer información relevante para el usuario.

3.) Utilizarán sistemas de recomendación social como los que ya existen en otros sectores como el de la música o el de los libros (amazon, musicstrands, etc.). Entiendo que es muy relevante conocer cuales son las preferencias de hoteles en un destino de las personas que le gustan los mismos hoteles que a ti por poner un ejemplo de aplicación de este tipo de sistemas.

Como usuario un portal de opiniones que tuviese estos elementos creo que me proporcionaría mucha mejor información que los actuales. Estoy convencido de que todavía nos quedan por ver muchas novedades en estos portales que sin duda juegan un gran papel para el desarrollo de la web 2.0 en el turismo. ¿Estáis de acuerdo?

sábado, febrero 23, 2008

Encuentro Turismo 2.0 en Fitur

Por fin gracias a Jimmy ya está disponible el video del evento que se celebró en el salón de actos del Instituto de Empresa.

Un acto en el que tuvimos ocasión de asistir a excelentes conferencias que podrán ayudar a las personas interesadas a comprender mejor el nuevo fenómeno de la web 2.0. Destacar la excelente calidad de los ponentes y el lujo de contar con Enrique Dans que nos dió una visión fresca y objetiva de la introducción en el sector de las nuevas tecnologías sociales. Una aproximación muy interesante puesto que Enrique aporta el punto de vista de una persona que tiene una visión muy avanzada del fenómeno de la web 2.0 y que además tiene la virtud de conocer su implantación en muchos sectores económicos.

La verdad es que es una gran satisfacción ver que lo que fue una pequeña reunión de un grupo de amigos bloggers que se celebró en Benidorm, cada día está tomando más fuerza y pronto se constituirá en una fundación sin ánimo de lucro que trabajará en la difusión del conocimiento turístico y en apoyar la competitividad de nuestras empresas y profesionales.

En definitiva si estás interesado en saber lo que está pasando en el sector en internet y que no te ocurra como a Nicole Kidman en: "Los Otros" (estaban muertos sin saberlo extraido de la conferencia de Enrique Dans) os recomiendo daros de alta en Turismo 2.0 y ver este video. Espero que os guste:

Existe un error con el enlace del vídeo por lo que mientras no se arregle lo he retirado de esta entrada. Lamento las molestias.

miércoles, febrero 13, 2008

Entrevista a Jesús Gatell y la Formula 24

Siempre he admirado a Jesús Gatell, presidente de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM), su pasión, su total orientación al cliente y su espiritú innovador son grandes valores, que le han llevado a la presidencia de AEHM y a la obtención del prestigioso premio Hermestur entre otros reconocimientos que ha conseguido durante su carrera.

Para nosotros ha sido un honor ser una referencia en la entrevista que tuvo con Jaime Pons del ITH. En concreto Jesús alaba el sistema de Formula 24 horas que nuestra empresa lleva años aplicando y que también explicó Isaac Vidal en su blog. Básicamente el concepto es el siguiente, extraido de nuestra página web:

"
Si en 24 horas tu expectativa no se ve cumplida, utilizando nuestra formula 24 garantía de satisfacción, tendrás derecho al reembolso (sin gastos de cancelación excepto servicios consumidos) de tu dinero, y te ayudamos en encontrar un alojamiento alternativo, incluso de otra cadena. Tus vacaciones, son nuestra prioridad."

¿Los resultados?. Excelentes aunque sinceramente me gustaría que lo hubiesen utilizado más usuarios. Hoy en día el coste de un cliente insatisfecho es enorme y en Magic Costa Blanca estamos trabajando duro en mejorar nuestros servicios y en orientarnos totalmente al cliente de forma que no pongamos problemas a clientes que no van a quedar satisfechos en nuestros establecimientos.

Nada más espero que os guste la entrevista, donde se tocan muchos temas muy interesantes del sector entre los que destacaría el de los comentarios de los clientes en internet.


domingo, febrero 10, 2008

Magic Costa Blanca 2.0 y los 10 principios de la gestión del contenido generado por el usuario

Por fin he tenido tiempo para leer en profundidad el último número de Hosteltur: "Turismo 2.0. El cliente toma la palabra". Simplemente quería escribir estas líneas para agradecer a Hosteltur el espacio que nos ha dedicado en su especial.

La verdad es que en Magic Costa Blanca estamos muy orgullosos ,que nuestra empresa aparezca como compañía que intenta aplicar la filosofía y las herramientas 2.0 en su gestión, en el especial de esta prestigiosa revista. Esta mención sin duda es el reflejo del trabajo de un equipo de profesionales muchos de ellos bloggers entre los que me gustaría destacar a:

- David Vicent nuestro amigo blogger, analista de Marketing y gestor de los blogs y comunidad de la cadena.
- David Delgado subdirector del Monika Holidays que pronto se incorporará al equipo de Marketing de la cadena y que es uno de los evagelizadores e impulsores de nuestra red social.
- Oscar Martinez webmaster al que le debemos el lanzamiento de nuestra nueva web en beta permanente y para la que estamos preparando una sorpresita.
-Syameses nuestros amigos que nos han ayudado en practicamente la totalidad de proyectos 2.0 que hemos emprendido.
-Todos y cada uno de los 108 amigos mágicos que forman parte de nuestra comunidad
-Nuestros amigos bloggers de los que hemos aprendido muchas de las cosas que luego hemos aplicado en nuestra empresa.
-Todos los lectores de este blog y comentaristas sin los cuales nada de lo que hemos hecho en Magic Costa Blanca podría haber sido realidad, ya que seríamos una empresa más de hoteles vacacionales.

Muchas gracias a todos por todos los momentos entrañables que nos habeis hecho sentir.

Por último también quiero agradecer a Rocio y Esther Mascaró el excelente especial que han realizado. Después de 4 años como blogger tengo que reconocer que he aprendido bastantes cosas y que las más de 70 páginas que Hosteltur ha dedicado al Turismo 2.0 me han inspirado y dado ideas para nuevos proyectos.


No podría terminar esta entrada sin agradecer también la inclusión en el especial de los 10 principios de la gestión del contenido generado del usuario, que escribí en mi blog en el mes de Julio del 2.007 y que luego vosotros pudisteis mejorar y corregir en el wiki que publicamos para este fin.

Sin duda estos reconocimientos animan a seguir intentando innovar y mejorar día a día los servicios y productos que ofrecemos a nuestros clientes. Muchas gracias a todos amigos :-)

martes, febrero 05, 2008

Trip Advisor en el punto de mira de los hoteleros

Sin duda la intervención de Andreu Llabrés en Fiturtech no ha dejado a nadie indiferente y ha formado un gran revuelo en la blogosfera turística. La verdad hay que decir que Jimmy acertó al invitarle. Andreu conoce como nadie la filosofía 2.0 y se mueve como pez en el agua en el mundo de internet.

Todo empezó por una deuda. Jimmy Pons le hizo a Andreu un mapa de Costa Rica para ayudarle en el viaje que Andreu realizó recientemente. No pude estar en Fiturtech pero me comentaron que Andreu dijo que nunca un mapa le había costado tanto, puesto que tuvo que dedicar bastante tiempo para preparar su presentación y que la próxima vez consultaría Google Maps o Google Earth.

Sinceramente Andreu no podía estar más equivocado, puesto que a quien realmente le va a costar más este mapa es a Tripadvisor. Yo diría que nunca Tripadvisor imaginó que un mapa de Jimmy le fuese a costar tanto.

Andreu abrió los ojos de muchos hoteleros y del secretario de Cehat en su exposición con sus acertadas preguntas (extraidas del blog de Jordi Ruiz):
  • ¿Cuándo podré recibir o compartir los ingresos por publicidad que recibe Tripadvisor usando páginas donde aparece mi/s hotel/es?
  • ¿Cuándo dejará Tripadvisor de utilizar mi marca para posicionarse en buscadores?
  • ¿Cómo lo hago para darme de baja de Tripadvisor?, nadie me preguntó si quería estar ahí.
A las que añadiría:
  • ¿Cuándo Tripadvisor dejará incluir los motores de reservas de los hoteleros en su portal?
  • ¿Cuándo pedirá permiso Tripadvisor a los hoteleros para hacer campañas de adwords con las marcas registradas de los hoteles?
La verdad es que Andreu y yo aprovechamos para solicitar el consejo de Enrique Dans en el encuentro de Turismo 2.0 que se realizó en el Instituto de Empresa. No podíamos dejar de pasar la oportunidad de conocer la opinión de Enrique Dans en tan controvertido tema.

Enrique nos contó como la Asociación de la prensa en Belgica había demandado a Google pidiendolé parte de los ingresos por publicidad de Google news. Si Google no está dispuesto a repartirlos con la asociación de prensa belga, lo lógico es que Google retire de Google news los contenidos que han creado estos medios. Lo mismo parece que está preparando AEDE en España.

El precedente de American Airlines creo que también es interesante y es aplicable en este caso. La aerolínea prohibió a Google vender los adwords de sus marcas registradas y presentó demanda en los tribunales. Gracias a esta iniciativa. Hoy cualquiera puede enviar a Google la prohibición de vender los adwords de sus marcas registradas.

En mi opinión el caso de Tripadvisor es identico al de American Airlines y Google. Por lo que creo que pronto los hoteleros se van a mover para reclamar parte de los ingresos del portal o para exigir la retirada de sus establecimientos del mismo.

Una cosa es la libertad de expresión en internet y otra la obtención de rendimientos económicos con los activos y las marcas de otros sin su consentimiento. Quiero decir que soy acerrimo defensor de la libertad de los usuarios a expresarse en internet y a criticar a las empresas y a los hoteles. Por lo que estoy completamente en contra de aquellos que quieren regular la opinión de las personas en internet. Sin embargo como veis estoy en contra de la obtención de ingresos con el trabajo, los activos y las marcas de terceros sin su consentimiento.

domingo, febrero 03, 2008

Iberia. Hagaseló usted mismo. Servicio de low cost a altos precios.

Aquí estoy en la T4 esperando mi vuelo. Bueno la verdad es que el que había reservado ya ha salido, pero por razones misteriosas resulta que la amable chica de serviberia no ha modificado mi reserva, a pesar de que me lo confirmó telefónicamente ayer por la tarde.

Así que de nada ha servido pagar una tarifa mayor para tener un plan de vuelo flexible, ni tampoco ha servido despertarme unas horas antes para estar algo más de tiempo con mi familia. Nada muy grave pero si algo fastidioso.

Lo que si que me ha llamado fuertemente la atención es la nueva política de Iberia en el auto check in. Siempre había visto los terminales de auto check in como una gran idea que ayudaba a evitar colas a todos. Aquellos pasajeros que nos les importaba utilizar el terminal y hacer el trabajo de la persona de facturación obtenían una ventaja reduciendo el tiempo de espera personal y de paso reducían el tiempo de espera del resto de personas que hacían la cola. Cuando incluyeron la opción del auto check in con equipaje seguí pensando lo mismo. Se seguían mejorando las opciones para los pasajeros y el servicio.

Pues bien, hoy me he encontrado que lo que anteriormente era una opción hoy es una obligación para el usuario convirtiendo lo que antes añadía valor en un elemento que reduce la percepción del cliente y el nivel de servicio que ofrece Iberia.

Un empleado, que a partir de ahora llamaremos José, me prohibía hacer la cola de facturación diciendo que tenía que utilizar los terminales de auto check in. Como estaba un poco cansado y veía que la cola del auto check in tenía la misma dimesión que la de facturación tradicional he insistido. La misma respuesta "no". Cansado de la feria y con un poco menos de paciencia de lo habitual. Le he comentado ¿tengo que hacer yo vuestro trabajo?. A lo que José me contesta: "Más me jode a mi que cuando todo sea automático voy a perder mi trabajo". Curiosamente es la segunda vez que oigo algo así en Madrid. Ayer almorzando en Fitur cuando le preguntamos a Carmen que nos recomendaba para comer nos dijo: "cambiar de restaurante, aquí no se come muy bien".

Volvamos a mi historia. Resignado me he dirigido a la cola de los terminales de auto check in. Un caos, las personas no sabían utilizarlos y tardaban muchísmo. Un cordobés con mucho salero le preguntaba a la persona que atendía los terminales y resolvía dudas, si de paso no podría impartirles un curso de pilotaje para pilotar ellos el avión o de azafata para servirse ellos mismos las bebidas. Bien, al menos me he reído un rato.

Después de 35 minutos ha llegado mi turno y el bendito terminal no encontraba mi reserva.
Así que me dirijo a mi amigo Jose y le indico: el terminal no encuentra mi número de reserva. Levanta el brazo derecho con aire marcial y me señala otra cola. Miro la cola y pienso: pierdo el avión, claro no sabía que no me habían cambiado el vuelo. Así que con cara triste le cuento toda la historia a Jose de los terminales de auto check in.

Parece que me entiende y finalmente muy amable me envia recomendado de su parte a los mostradores de business para que no tuviese que hacer cola. Facturo y me dan la puerta de embarque, donde la maquinita le avisa a la persona que hace el check in del avión que no es mi vuelo, que el mío es el de las 13:50 horas. ¿Como? Si el de las 13:50 todavía no tiene puerta de embarque. Fin de la historia y vuelta al inicio del post.

Independientemente de mi historia personal no entiendo este cambio de la política de Iberia. En mi opinión el auto check in no puede ser una obligación para el cliente. Quizás una low cost pura como Southwest o Ryanair pudiense ofrecer esta opción o un suplemento por facturación manual a los clientes, pero Iberia no es una low cost y sus precios tampoco son especialmente bajos.

Además de la incomodidad de los usuarios y de la baja percepción del servicio por parte del usuario, estoy convencido que esta medida entorpece la operación y que los costes que ahorra de forma directa los pierde por la menor rotación que pueden darle a sus vuelos con este sistema de facturación tan incomodo para el cliente inexperto en el manejo de estos terminales. Creando un verdadero cuello de botella en la operación y mucho desperdicio al no estar optimizados los tiempos de embarque. Tengamos en cuenta que la rotación es la principal ventaja competitiva de las low cost y que las líneas aéres sólo facturan cuando los aviones vuelan no cuando están en tierra esperando que el cliente realice por si mismo el auto check in.

¿Creeis que Iberia actúa bien con esta nueva política? ¿Puede obligar Iberia a sus pasajeros sin ser una aerolínea de bajo coste a realizar el auto check in? ¿Teneis la percepción de que el servicio de Iberia empieza a ser peor que el resto de aerolíneas tradicionales y similar al de una low cost?

Espero vuestros comentarios.