Los 10 principios de la gestión del Contenido Generado por el Usuario

Actualización: Ya tenemos el wiki para modificar el contenido de esta entrada con vuestras aportaciones. Podeis entrar en el mismo pulsando el siguiente enlace: http://javiergarciacuenca.com/wiki

Escribo este artículo para aprender. Muchas veces he escuchado que cuando quieres aprender algo, la mejor forma es intentar enseñárselo a alguien. De esta forma he intentado inferir, del tiempo que llevo intentando estudiar los comentarios y opiniones de los clientes en internet, cuales son los principios que rigen el contenido generado por el consumidor y cual es la mejor forma de entrar en ese dialogo con el cliente.

Con ese espíritu he intentado escribir estos diez principios que prentenden facilitar, a las personas que estén interesadas en el tema, ideas para gestionar este nuevo fenómeno, que estamos viviendo las empresas, con la toma del poder del consumidor en la generación de los contenidos en Internet.

Quiero aclarar que esta entrada no pretende ser una lección magistral y que por supuesto tampoco quiero sentar cátedra sobre esta cuestión. De hecho entiendo que esta entrada es un borrador de ideas abierto a vuestras críticas y comentarios, que incluso tendrá un wiki, que en breve publicaré, para que podáis hacer directamente vuestras correcciones sobre mi texto.

Espero dentro de unos días poder volver a publicar este post aprovechando todos vuestros comentarios, sugerencias y edición sobre mi entrada original. Estoy seguro que el producto final mejorará mucho este primer borrador y que será una demostración más de que la inteligencia colectiva supera claramente al desarrollo realizado por un individuo o un pequeño grupo de personas. Así que sin más rodeos os dejo con mi propuesta:

Principio de la inercia: la participación social y la creación de contenidos de los consumidores en mi opinión sigue el principio de la inercia en dos direcciones:

-Por un lado es difícil que se genere contenido cuando no existe contenido. Asimilando la creación de contenidos la ley de los cuerpos en reposo. De la misma forma cuando sobre un producto o servicio existe contenido este se tiende a multiplicar.

-Por otro lado las personas se suelen dejar llevar por la opinión de las masas, es decir si el contenido generado es negativo es difícil que alguien se atreva a opinar lo contrario y viceversa.

Conclusión: Es conveniente incentivar la generación inicial de contenidos positivos sobre tu producto o servicio.

Principio de la deriva:

"Si tu producto no es excepcional el contenido generado por el consumidor sobre tu producto o servicio tenderá a ser negativo"

Este principio se basa en que es mucho más probable que un cliente insatisfecho cree contenidos que que lo haga un cliente satisfecho. La energía generada por la insatisfacción es muy superior a la creada por la satisfacción. No olvidemos aquella vieja regla de que un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con dos o tres. Hoy en día un cliente insatisfecho gracias a Internet lo cuenta a miles de personas. Hemos pasado del boca- oreja al boca - altavoz.

Conclusión: Es importante incentivar a los clientes satisfechos que generen contenido de tu producto o servicio, de lo contrario al igual que una nave a la deriva tiende a encallar, el contenido generado por el usuario de tu empresa tenderá a ser negativo.

Principio de la sinceridad:

"Aceptar los errores mejorará la credibilidad de tus respuestas a los clientes"

Entiendo que contestar a los clientes diciendo que se han equivocado y que nuestra empresa siempre lo hace bien, no es la mejor manera de entrar en un dialogo constructivo con el cliente. Si nos hemos equivocado en mi opinión siempre es mejor reconocerlo que negarlo.
De hecho siempre que una empresa acepta una limitación o un error cometido mejora la credibilidad ante sus clientes y el cliente tiende a aceptar que las acciones que proponga la empresa para mejorar el problema o el mal servicio serán más creíbles, que en el caso de que utilicemos la negación por respuesta.

Conclusión: La sinceridad es dura y va contra la naturaleza de las empresas pero es una arma muy poderosa si sabe gestionar adecuadamente y se aprende de los errores.

Principio de la humildad:

"La arrogancia suele ser el mejor camino para fracasar en el dialogo con los clientes"

A los clientes no les importa lo buenos que somos o los premios que tenemos si les hemos fallado a ellos. Contestar con arrogancia suele incrementar el enfado del cliente y el contenido negativo que este genera.

Conclusión: Es importante que las respuestas a los clientes sean humildes y que agradezcan el tiempo que los clientes han perdido en contarnos sus problemas y en definitiva a ayudarnos a ser una empresa mejor.

Principio del silencio:

"La peor estrategia de la empresa es el silencio o dar la callada por respuesta ante las quejas o comentarios negativos de los clientes"

Si decides no tomar una decisión ya estas tomando la decisión de no hacer nada. En este sentido la percepción de una empresa, que no entra en el dialogo es mucho peor ,que la de otra que si lo hace. La primera con su silencio demuestra, que no le importa lo que sus clientes opinan de ella y que no está dispuesta a hacer nada para solucionar los errores que ha cometido. La segunda sin embargo con sus respuestas indica que está trabajando duramente en mejorar y que sus clientes son algo valioso e importante. A pesar de esto todavía son pocas las empresas que están activas en contestar a sus clientes.

Conclusión: Si no quieres perder clientes a marchas forzadas es imprescindible entrar en el dialogo con el cliente y más aún si este está insatisfecho.

Principio del tiempo:

"Cuanto más rápida sea la respuesta mejor será el desenlace"

Una respuesta excelente pero fuera de tiempo puede ser igual de insatisfactoria que dar la callada por respuesta. El cliente quiere una solución en el momento y el paso del tiempo en estos casos suele agravar su insatisfacción y el número de personas que el cliente infecta negativamente es mucho mayor.

Conclusión: Práctica la reconquista rápida. Envía un acuse de recibo inmediato y promete una respuesta en un plazo apropiado y por supuesto cúmplelo.

Principio del sacrificio:

"Indica claramente para que tipo de clientes es tu producto o servicio"

Es muy difícil que un producto o servicio sea satisfactorio para todos los segmentos de clientes y cada vez es más caro tener clientes insatisfechos. Por lo que en mi opinión es preferible indicar claramente para que tipo de clientes está pensado tu producto o servicio en tus respuestas y en toda la información que proporciona la empresa, que la alternativa de captar clientes que con una alta probabilidad quedarán insatisfechos.
Incluso si tu empresa no tiene el producto o servicio que pueda satisfacer a tu cliente recomienda el de la competencia que si lo pueda hacer. Muy probablemente ganarás un amigo y un evagelizador de tu empresa.

Principio de la denuncia:

"Denuncia con firmeza el contenido falso con pruebas convicentes"

No todo el contenido que se genera en internet es verdadero. Existen trolls e incluso competidores que generan contenido simulando ser consumidores que es completamente falso con la intención de desprestigiar a la empresa. En estos casos es necesario denunciar con firmeza estos contenidos aportando pruebas convincentes de forma que la empresa salve su reputación.

Conclusión: Los consumidores cada día son más conscientes de este tema y agradeceran una acción convicente y firme de la empresa

Principio de la acción:

"Indemniza a tus clientes por tus errores e indica claramente las acciones que la empresa tomará para que este problema no se vuelva a repetir"

Creo que no hay nada peor que justificarse ante los clientes por los errores cometidos. El cliente no quiere escuchar excusas quiere soluciones. Las empresas que se excusan no aprenden y están condenadas a ser cada día menos competitivas.
No hay nada mejor para la competitividad de las empresas que generar un ciclo de mejora continua y tomar las acciones para que los problemas no se vuelvan a repetir es un buen camino para alcanzar este objetivo.

Conclusión: El coste de perder un cliente suele ser alto por lo que una indemnización proporcionada al valor del cliente suele ser una muy buena inversión publicitaria. Si además conseguimos utilizar esta crítica como un movilizador de mejora el resultado no podría ser mejor.

Principio de los recursos:

"El coste de no entrar en el dialogo es muy superior al de hacerlo"

Me imagino que muchas personas pensareis que los principios que he propuesto tienen un importante coste en términos de recursos humanos, tecnologías de monitorización,etc..
Lo entiendo y es cierto, ahora bien, pensar e intentar cuantificar cual es el coste de una mala reputación online o de no generar un proceso de mejora continúa e imagino que coincidireis conmigo en que es muy superior al coste de entrar en el dialogo.

Bueno nada más, espero que la entrada os haya gustado. Quedo impaciente de leer vuestras correciones, sugerencias y comentarios.

Muchos saludos a todos