Iberia. Hagaseló usted mismo. Servicio de low cost a altos precios.

Aquí estoy en la T4 esperando mi vuelo. Bueno la verdad es que el que había reservado ya ha salido, pero por razones misteriosas resulta que la amable chica de serviberia no ha modificado mi reserva, a pesar de que me lo confirmó telefónicamente ayer por la tarde.

Así que de nada ha servido pagar una tarifa mayor para tener un plan de vuelo flexible, ni tampoco ha servido despertarme unas horas antes para estar algo más de tiempo con mi familia. Nada muy grave pero si algo fastidioso.

Lo que si que me ha llamado fuertemente la atención es la nueva política de Iberia en el auto check in. Siempre había visto los terminales de auto check in como una gran idea que ayudaba a evitar colas a todos. Aquellos pasajeros que nos les importaba utilizar el terminal y hacer el trabajo de la persona de facturación obtenían una ventaja reduciendo el tiempo de espera personal y de paso reducían el tiempo de espera del resto de personas que hacían la cola. Cuando incluyeron la opción del auto check in con equipaje seguí pensando lo mismo. Se seguían mejorando las opciones para los pasajeros y el servicio.

Pues bien, hoy me he encontrado que lo que anteriormente era una opción hoy es una obligación para el usuario convirtiendo lo que antes añadía valor en un elemento que reduce la percepción del cliente y el nivel de servicio que ofrece Iberia.

Un empleado, que a partir de ahora llamaremos José, me prohibía hacer la cola de facturación diciendo que tenía que utilizar los terminales de auto check in. Como estaba un poco cansado y veía que la cola del auto check in tenía la misma dimesión que la de facturación tradicional he insistido. La misma respuesta "no". Cansado de la feria y con un poco menos de paciencia de lo habitual. Le he comentado ¿tengo que hacer yo vuestro trabajo?. A lo que José me contesta: "Más me jode a mi que cuando todo sea automático voy a perder mi trabajo". Curiosamente es la segunda vez que oigo algo así en Madrid. Ayer almorzando en Fitur cuando le preguntamos a Carmen que nos recomendaba para comer nos dijo: "cambiar de restaurante, aquí no se come muy bien".

Volvamos a mi historia. Resignado me he dirigido a la cola de los terminales de auto check in. Un caos, las personas no sabían utilizarlos y tardaban muchísmo. Un cordobés con mucho salero le preguntaba a la persona que atendía los terminales y resolvía dudas, si de paso no podría impartirles un curso de pilotaje para pilotar ellos el avión o de azafata para servirse ellos mismos las bebidas. Bien, al menos me he reído un rato.

Después de 35 minutos ha llegado mi turno y el bendito terminal no encontraba mi reserva.
Así que me dirijo a mi amigo Jose y le indico: el terminal no encuentra mi número de reserva. Levanta el brazo derecho con aire marcial y me señala otra cola. Miro la cola y pienso: pierdo el avión, claro no sabía que no me habían cambiado el vuelo. Así que con cara triste le cuento toda la historia a Jose de los terminales de auto check in.

Parece que me entiende y finalmente muy amable me envia recomendado de su parte a los mostradores de business para que no tuviese que hacer cola. Facturo y me dan la puerta de embarque, donde la maquinita le avisa a la persona que hace el check in del avión que no es mi vuelo, que el mío es el de las 13:50 horas. ¿Como? Si el de las 13:50 todavía no tiene puerta de embarque. Fin de la historia y vuelta al inicio del post.

Independientemente de mi historia personal no entiendo este cambio de la política de Iberia. En mi opinión el auto check in no puede ser una obligación para el cliente. Quizás una low cost pura como Southwest o Ryanair pudiense ofrecer esta opción o un suplemento por facturación manual a los clientes, pero Iberia no es una low cost y sus precios tampoco son especialmente bajos.

Además de la incomodidad de los usuarios y de la baja percepción del servicio por parte del usuario, estoy convencido que esta medida entorpece la operación y que los costes que ahorra de forma directa los pierde por la menor rotación que pueden darle a sus vuelos con este sistema de facturación tan incomodo para el cliente inexperto en el manejo de estos terminales. Creando un verdadero cuello de botella en la operación y mucho desperdicio al no estar optimizados los tiempos de embarque. Tengamos en cuenta que la rotación es la principal ventaja competitiva de las low cost y que las líneas aéres sólo facturan cuando los aviones vuelan no cuando están en tierra esperando que el cliente realice por si mismo el auto check in.

¿Creeis que Iberia actúa bien con esta nueva política? ¿Puede obligar Iberia a sus pasajeros sin ser una aerolínea de bajo coste a realizar el auto check in? ¿Teneis la percepción de que el servicio de Iberia empieza a ser peor que el resto de aerolíneas tradicionales y similar al de una low cost?

Espero vuestros comentarios.