David tumba a Goliat

Como ya comentamos el otro día existe una tendencia que muestra claramente que internet eleva exponencialmente el poder de los clientes. Los comparadores de precios hacen el mercado más transparente y elevan el poder de negociación permitiendo a los clientes la elección del mejor precio para sus vacaciones. Sin embargo esta no es la única variable a considerar, los blogs, páginas webs, foros y en general todo lo que tiene que ver con la llamada web 2.0 están permitiendo al cliente adquirir más información y experiencia sobre la orientación al cliente y la calidad de los servicios de las empresas.

Sólo hay que leer este post del blog de Enrique Dans sobre su experiencia en un viaje con Air Europa para comprender que un sólo cliente insatisfecho puede dañar fuertemente la reputación de una compañía, por poderosa que esta se crea. Y este daño no sólo se debe al número de visitas que recibe el medio en el que este cliente escribe, que ya de por si es importante (alrededor de 6.000 visitas diarias), sino a la viralidad con la que se propagan estos mensajes en la blogosfera. Efectivamente los mensajes en este tipo de blogs se reproducen como si fuesen un virus contagiando miles de mentes de clientes con las ideas que promulgan. De forma que pronto otros blogs al igual que en mi caso empezarán a escribir sobre el articulo de Enrique y la difusión del mensaje crecerá exponencialmente.

Además de los blogs hoy existen numerosos espacios donde los clientes se pueden informar de forma eficiente de la calidad de los servicios de casi todos los productos que componen el paquete de vacaciones tradicional. Basta con visitar Tripadvisor, RealHolidayReports, Holiday-Truth, etc. para ver la opinión de los clientes que han visitado un determinado hotel con anterioridad, saber que habitación es mejor o incluso tener un análisis de puntos fuertes y debiles mejor que el que muchas consultoras harían de ese mismo establecimiento. Incluso cada vez son más las Agencias de Viajes online que permiten a sus clientes dejar cuestionarios de satisfacción de sus visitas en sus webs , por no hablar de que ya la práctica totalidad de los TT.OO del Reino Unido publican los resultados de las encuestas de satisfacción de sus clientes en sus folletos de venta de viajes.

No es de extrañar pues, que cada vez más clientes busquen por internet información sobre precios y satisfacción, y que un cliente pueda organizar sus vacaciones con Kelkoo y Tripadvisor consiguiendo unos resultados más que aceptables. En mi caso así lo hice para probar en mi último viaje a Brujas y la experiencia os aseguro que fue muy satisfactoria, si bien también sigo comprando viajes a través de agencias de viajes.

En definitiva parece que todo hace pensar que las empresas deben hacer un importante esfuerzo y cambiar muchos de sus valores actuales para adaptarse a este nuevo escenario. Aquellas que no escuchen a sus clientes y se anticipen a las necesidades y deseos de estos, van a tener muchas dificultades para competir y sobrevivir en el mercado. La nueva filosofía de la web 2.0 te desnuda sacando todas las virtudes y las miserias que una empresa puede ofrecer a sus clientes.

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